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Umfrage von Salesforce zeigt: Kundenservice in Deutschland hat noch deutlich Luft nach oben

 – Alexander Jünger

"Die Servicewüste Deutschland ist Geschichte, aber die Kunden sind noch viel zu selten Könige" - so könnte man die Zusammenfassung einer aktuellen, repräsentativen Umfrage formulieren, die Salesforce hierzulande in Auftrag gegeben hat. Der Blick auf die untersuchten Branchen zeigt, dass es hier teilweise recht große Unterschiede gibt. Und: Trotz steigender Erwartungen auf Kundenseite kommt kaum Bewegung in die Verbesserung der Servicequalität.

Der Kundenservice in Deutschland ist besser als sein Ruf. Dennoch fühlen sich Kunden auch heute zu selten königlich behandelt – obwohl sie dies erwarten. Das zeigt eine repräsentative Umfrage von YouGov im Auftrag von Salesforce. Zwar hält fast die Hälfte der Teilnehmer (48 Prozent) den Kundenservice für gut, fast jeder zehnte (neun Prozent) sogar für sehr gut. Die Kehrseite: Ganze 37 Prozent fühlen sich in ihrem Kundenalltag als Bittsteller. Dies trifft besonders auf Telekommunikationsanbieter zu: Jeder zweite (50 Prozent) beurteilt den dortigen Service als schlecht oder sehr schlecht. Am besten schneidet hingegen der Einzelhandel ab. Jeweils 45 Prozent sind sehr zufrieden mit dem Service - sowohl im Web als auch im Shop.

Zentrales Ergebnis der Umfrage: Kunden betrachten guten Service als etwas Selbstverständliches, nicht als besondere Leistung. Faktoren wie Schnelligkeit, Erreichbarkeit oder Kompetenz reichen zwar nicht aus, um Kunden zu begeistern, verärgern jedoch bei Abwesenheit. Für echte Kundenbegeisterung sorgt lediglich ein Faktor: Ein fester Ansprechpartner, der die Kunden und ihre Belange kennt. Am wichtigsten beim Service sind B-to-C-Kunden Freundlichkeit (34 Prozent), Kompetenz (22 Prozent), Beratung (16 Prozent) und Schnelligkeit (15 Prozent).

 

Auch sind in den letzten fünf Jahren die Ansprüche an den Kundenservice gestiegen. Das bestätigt die Hälfte der Befragten, die in ihrem Arbeitsalltag sieht, dass ihre Kunden mehr Wert auf Service legen. Mit 49 Prozent erkennt jedoch fast der gleiche Anteil keine Verbesserungen bei dem angebotenen Service innerhalb dieses Zeitraums. Unternehmen müssen also daran arbeiten, diese Lücken zu schließen. Zu den größten Service-Schwachstellen zählen die Befragten in ihren Unternehmen eine mangelnde Konstanz bei Ansprechpartnern, zu wenige Kommunikationskanäle und zu geringe Geschwindigkeit. Allerdings nicht überall. Denn 42 Prozent sehen bei sich im Unternehmen keine Schwächen im Service. Der Handlungsbedarf muss also vielerorts noch erkannt werden. 

Doch wie können Unternehmen dafür sorgen, dass ihre Kunden sich tatsächlich wie Könige fühlen? Die Pressemitteilung zur Umfrage gibt Ansätze: "Natürlich kann nicht jeder Kunde seinen eigenen persönlichen Ansprechpartner haben", ist dort zu lesen. "Doch Technologie kann jeden Servicemitarbeiter in die Lage versetzen, einen sofortigen und vollständigen Überblick über den Kunden, sein Problem und seine Servicehistorie zu gewinnen. Die Automatisierung einfacher, wiederkehrender Prozesse und Möglichkeiten zur Selbsthilfe bei einfachen Fragen verschafft ihnen den notwendigen Freiraum für die Lösung komplexer Fälle und Aufgaben". Laut Salesforce seien "diese Technologien weder teuer in der Anschaffung, noch aufwändig in der Installation oder Bedienung, sondern helfen dabei, den Kundenservice im Unternehmen binnen weniger Tage neu zu erfinden". 

Über die Umfrage:
Für die Umfrage hat YouGov 3.200 Personen ab 18 Jahren in Deutschland befragt. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung im Alter von 18 Jahren und mehr. Weitere Informationen zur Umfrage speziell und zum Thema Kundenzufriedenheit allgemein veröffentlicht Salesforce in seinem Blog unter: https://www.salesforce.com/de/kundenzufriedenheit

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