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Trendstudie von Damovo: Trotz Digitalisierung zählt die Qualifikation von Mitarbeitern

 –  Alexander Jünger

Damovo hat kürzlich die aktuellen Ergebnisse der "CCW Trendanalyse 2017" veröffentlicht, die im Rahmen der Kongressmesse in Berlin gemeinsam mit dem Beraungsunternehmen "Pierre Audoin Consultants" (PAC) durchgeführt wurde. Kerninhalte sind fünf Tipps, mit deren Hilfe sich Call und Contact Center-Mitarbeiter zu "Servicehelden" entwickeln lassen.

"Die Ergebnisse der von Damovo durchgeführten Befragung unter Contact Center-Entscheidern unterstreicht: Die Befähigung der Mitarbeiter zu kompetenten Beratern und wirklichen Servicehelden  ist eine Kernherausforderung für die Contact Center-Arbeit 2017", resümiert Dr. Andreas Stiehler von PAC. Basierend auf den Ergebnissen der Trendanalyse haben PAC und Damovo fünf Handlungsempfehlungen für Führungskräfte im Kundenservice formuliert.

  1. Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter zu kompetenten Omnichannel-Beratern, indem Sie Informationen auf die Kundenhistorie aus allen relevanten Systemen zur Verfügung stellen.
  2. Belassen Sie es nicht beim Einsatz von Video-Chat als neuen Kanal in der Kundenkommunikation, sondern realisieren Sie damit verbundene Geschäftsinnovationen.
  3. Prüfen Sie moderne Möglichkeiten der Anwendungsintegration, um Prozesse im Contact Center-Umfeld zu optimieren und unterstützen Sie die Arbeit der Agenten durch dynamische Leitfäden.
  4. Suchen Sie aktiv das Gespräch mit dem Top-Management und anderen Abteilungen im Unternehmen, um die unternehmensweite Umsetzung innovativer Kundenservice-Lösungen zu diskutieren und auf eine zentrale Koordination von Digitalisierungsvorhaben hinzuwirken.
  5. Machen Sie ein professionelles Akzeptanzmanagement zu einem integralen Bestandteil der Digitalisierungsaktivitäten im Contact Center-Umfeld

Schön, dass auch den Technologieanbietern klar ist, dass am Ende nicht die Technik, sondern Mitarbeiter aus Fleisch und Blut über guten oder schlechten Kundenservice entscheiden. "Unsere Befragungsergebnisse zeigen, dass Funktionalitäten wie Video-Chat, Co-Browsing, Dokumentensharing und Co. immer mehr in den Fokus der Contact Center-Leiter rücken", so Carl Mühlner, Vorsitzender der Geschäftsführung von Damovo. Doch bei aller Digitalisierung bleibe aus seiner Sicht eines unverändert: Business wird zwischen Menschen gemacht und baut auf Vertrauen auf. Das sehen auch Contact Center-Verantwortliche und zeigen uns mit ihren Antworten in unserer Befragung, dass nicht nur die Kostenreduzierung eine der größten Herausforderungen im Unternehmen darstellt, die sie beschäftigt, sondern die Qualifizierung der Mitarbeiter.“

 

Gefragt nach den aktuellen Top 3-Herausforderungen (Mehrfachnennungen waren möglich), rangiert die "Qualifikation der Mitarbeiter" auf dem ersten Platz. Erst danach wurden von den Call und Contact Center-Verantwortlichen die Themen "Prozessoptimierung" und "Kostenreduktion" genannt.

Die vollständige Trendstudie kann - nach Registrierung - hier kostenfrei heruntergeladen werden ...

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