Der Kommunikationsdienstleister Capita und der Provider mobilcom-debitel sind eine strategische Partnerschaft eingegangen. Ziel der auf sieben Jahre ausgelegten Partnerschaft ist es, den Kundenservice von mobilcom-debitel konsequent weiter in Richtung Customer Excellence zu entwickeln und die Digitalisierung der Kundendienstprozesse kundenorientiert voran zu treiben. Die Zusammenarbeit startet am 1. März 2017.

Wie Capita in einer Presseinformation ausführt, handelt es sich beim Partnerschaftsmodell um ein so genanntes "transformationales Outsourcing", wie es Capita in Großbritannien bereits für Auftraggeber wie etwa O2 erfolgreich realisiert hat. Im Gegensatz zur sonst marktüblichen Abrechnung auf Basis von Kontakten handelt es sich beim transformationalen Outsourcing um "eine ganzheitliche und langfristige Strategie mit gemeinsam definierten Zielen, insbesondere der Steigerung der Kundenzufriedenheit bei gleichzeitigem Ausbau der digitalen Kanäle".

Im Rahmen der Zusammenarbeit zeichnet Capita gesamtverantwortlich für den Kundenservice und die zugehörige IT-Infrastruktur von mobilcom-debitel. Hierbei werden in Deutschland insgesamt rund 650 Inhouse-Mitarbeiter der Kundenbetreuung sowie der Standort Erfurt übernommen. Die individuell bestehenden Arbeitsverträge der betroffenen Mitarbeiter sollen "unter vergleichbaren Bedingungen bestehen" bleiben. Die Übernahme unterliegt den üblichen kartellrechtlichen Bestimmungen.

„Wir freuen uns sehr auf unsere zukünftigen Aufgaben als neuer strategischer Partner von mobilcom-debitel“, so Capita-CEO Andy Parker. Im Verlauf dieser langfristigen Partnerschaft werde der Dienstleister "für alle Bestands- und Neukunden einen exzellenten Kundenservice erbringen, der weiterhin konsequent auf Customer Excellence ausgerichtet ist und gleichzeitig den Digital Lifestyle in den Mittelpunkt stellt". Marcus Meloni, CEO Capita Europe, ergänzt, dass "diese wegweisende Partnerschaft mit einem neuen Kunden für Capita Europe ... das wachsende Interesse und den konkreten Bedarf an neuen Outsourcing-Modellen im Kundenservice" belege. Gerade im deutschsprachigen Raum verzeichnet er - neben traditionellen Kundenservice-Projekten - eine gesteigerte Nachfrage nach Modellen mit transformationalem Outsourcing-Ansatz, "die für Capita Europe eine solide Ausgangsbasis für zukünftiges Wachstum" sei.

Für die Freenet Group, zu der die Marke mobilcom-debitel gehört, ist Customer Excellence im Zeitalter der Digitalisierung und Industrie 4.0 "von strategischer Bedeutung", wird Joachim Preisig, Vorstand für Finanzen und Controlling der freenet AG, in der Pressemitteilung zitiert. „Aufgrund der langjährigen Expertise von Capita im Bereich Kundenservice vertraue man darauf, "gemeinsam die Vision eines exzellenten Kundenservices mit Leben zu füllen und in der Zukunft große Ziele zu verwirklichen“.