Vor Weihnachten ist die Hochsaison für Paketdienstleister und deren Angestellte. Für die Kunden bedeutet dies, dass sie längere Wartezeiten für die Service-Hotlines in Kauf nehmen müssen. Bei welchem der fünf größten Paketdienstleister in Deutschland die Kunden am längsten in der Warteschleife hängen, hat nun das Technologieunternehmen Solvemate herausgefunden.

Zur Weihnachtszeit laufen nicht nur die Zusteller, sondern auch die Service Center der Paketdienstleister auf Hochtouren. Dies hat das Technologieunternehmen Solvemate zum Anlass genommen, die Kundenservice-Hotlines der fünf größten Paketdienstleister in Deutschland zu testen und die Dauer der Wartezeit zu analysieren.

Von allen fünf Anbietern brauchen Kunden von DPD mit Abstand die meiste Geduld: 24 Minuten und 18 Sekunden warteten die Tester hier, bis sie mit einem Servicemitarbeiter verbunden wurden. Nicht ganz so lange hingen die Tester bei UPS in der Hotline. Dort verbrachten die Anrufer durchschnittlich 8 Minuten und 57 Sekunden in der Warteschleife, ehe sie verbunden wurden. Dicht dahinter folgt DHL: 8 Minuten und 5 Sekunden mussten die Testanrufer hier in der Hotline verweilen, bis sie zu einem Servicemitarbeiter durchgestellt wurden.

Bei dem eigens für den Otto-Versand gegründeten Paketdienstleister Hermes wurden die Anrufer hingegen am schnellsten durchgestellt: 2 Minuten und 44 Sekunden verbrachten die Tester im Schnitt in der Warteschleife. Etwas länger mussten sich die Anrufer beim Versanddienstleister GLS gedulden, um einen Kundendienstmitarbeiter sprechen zu können. Mit einer Wartezeit von 5 Minuten und 31 Sekunden belegt das niederländische Unternehmen jedoch den zweiten Platz des Rankings. Insgesamt beträgt die durchschnittliche Wartezeit bei allen fünf Unternehmen 9 Minuten und 55 Sekunden.

“Wer in der Vorweihnachtszeit einen Paketdienstleister in Deutschland über die Hotline kontaktieren möchte, sollte dafür viel Zeit einplanen", kommentiert Erik Pfannmöller, CEO und Gründer von Solvemate, die Testergebnisse. Unsere Analyse zeigt gravierende Unterschiede von über 20 Minuten bei den verschiedenen Unternehmen. Gerade am Telefon strapazieren lange Wartezeiten die Nerven der Kunden. Insbesondere für oftmals wiederkehrende Fragen und Probleme der Verbraucher bieten sich digitale Kommunikationslösungen an. Diese gestalten nicht nur den Kundenservice der Unternehmen effizienter, sondern bewahren die Kunden vor frustrierend langen Wartezeiten."