Im Mittelpunkt des CCW-Auftritts der Telekom Deutschland stehen, neben einer umfassenden Beratung, auch passende, leistungsstarke Lösungen aus der Cloud. Außerdem mit im Messegepäck: Die Ergebnisse der neuen Studie „Customer Contact Insights 2017“, die erstmals auf der CCW bekannt gegeben werden.

Pünktlich zur CCW wurde vor allem der cloudbasierten Multichannel-ACD eine Fülle an erweiterten Funktionen spendiert – allen voran eine neue Schnittstelle für den Abgleich mit Kundendatenbanken, um diese Informationen für das umfangreiche Routing und die Verteilung an das richtige Ziel heranzuziehen. In das CRM-System „Salesforce“ lässt sich die ACD jetzt sogar direkt einbinden. Sämtliche statusbezogenen Aktionen der ACD wie Login, Logout, Pause, Bereit sowie anrufbezogene Funktionen wie Weiterleiten, Halten, Konferenz und Kontaktgrund-Auswahl lassen sich in einer Oberfläche durchführen. Die Integration vereinfacht, neben Anrufen, auch die Bearbeitung von weiteren Kundeninteraktionen.

Für das Angebot einer Live-Beratung auf der Unternehmens-Webseite kann nun der Live Support Manager eingesetzt werden. Serviceanfragen per Chat, Video-Chat und Sprache werden skillbasiert und standortübergreifend verteilt und, bei Bedarf unterstützt durch Co-Browsing, bearbeitet. Unternehmen haben auch die Möglichkeit, Kunden, die ihre Website besuchen, gezielt zu kontaktieren und proaktiv zu unterstützen.

Als weiterer Kommunikationskanal lassen sich nun auch WhatsApp-Nachrichten in die bekannten Verteilungsmechanismen und die Bearbeitung innerhalb der Multichannel-ACD einbeziehen. Mitarbeiter können dabei mehrere Anfragen parallel mit Hilfe von Textbausteinen bearbeiten. Zudem lassen sich Dateien und Links anhängen. Es gibt auch hier Funktionen wie Weiterleiten sowie die Erfassung von Bearbeitungszeiten und Kontaktgründen.

Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf Neuerungen bei den Sprachportalen und den beiden dazugehörigen IVR-Varianten. „Interactive Voice Response Professional“ ermöglicht die Bereitstellung innovativer Self Services, gestützt durch modernste Spracherkennungstechnologie – neu auch in Kombination mit der Multichannel-ACD. Hierdurch können auch komplexe telefonische Interaktionen automatisiert abgewickelt werden. Auf der CCW 2017 zeigt die Telekom anschaulich an verschiedensten. In der „Business“-Variante der IVR können Anwender Sprachdialoge ganz einfach per Drag-and-drop selbst gestalten oder Entwürfe der Telekom-Experten individuell nutzen. Auf der CCW wird die neue, nahtlose Anbindung an die vollständig überarbeitete Automatic Call Distribution der Telekom vorgestellt. Call Flows können so noch umfangreicher erstellt werden. In der neuen Oberfläche der ACD im Responsive-Webdesign lassen sich außerdem viele weitere Einstellungen bedarfsgerecht selbst vornehmen.

Einmal mehr präsentiert Telekom Deutschland auf der CCW in Berlin eine Neuauflage der Studie „Customer Contact Insights“. Die 2017er Erhebung mit dem Titel „Telefonischer Service im E-Commerce: ein europäischer Vergleich“ legt den inhaltlichen auf die Servicewünsche von Verbrauchern rund um den E-Commerce. Es werden Gemeinsamkeiten zwischen verschiedenen Märkten identifiziert, aber auch relevante Besonderheiten herausgearbeitet und Prognosen für die weitere Entwicklung abgeleitet. Die Ergebnisse der Studie basieren auf repräsentativen Verbraucherbefragungen in sechs europäischen Ländern und auf Experteninterviews mit hochrangigen Vertretern von Telekommunikationsunternehmen in diesen Ländern.

Sie finden Telekom Deutschland auf der CCW 2017 in Halle 2 am Stand D14/D16oder dauerhaft im Internet unter: www.telekom.de/ccw