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Studie zeigt Status quo und Entwicklungen im Enterprise Service Management

 –  Alexander Jünger

Wie sehen der aktuelle Status quo und die zukünftige Entwicklung des Enterprise Service Managements (ESM) in Unternehmen aus der DACH-Region aus? Rund 380 Verantwortliche und Spezialisten aus der IT sowie aus den Fachbereichen von Unternehmen aus verschiedenen Branchen und Unternehmensgrößen wurden hierzu von IDG Research Services in Zusammenarbeit mit der USU befragt. Die Ergebnisse bieten eine aktuelle Vergleichsbasis für die eigene Standortbestimmung und für die weiteren Entwicklungsvorhaben von Serviceorganisationen.

90 Prozent der Befragten stimmten zu, dass es sinnvoll sei, die aus dem IT-Service Management (ITSM) bekannten Methoden, Tools und Kennzahlen auch auf andere Unternehmensbereiche im Rahmen des Enterprise Service Managements (ESM) anzupassen. Bislang haben aber durchschnittlich nur etwas mehr als die Hälfte der Unternehmen (58 Prozent) ein ESM-Tool eingeführt. Als Gründe dafür werden unter anderem genannt, dass ESM derzeit noch eine untergeordnete Bedeutung für IT-Abteilungen hat.

Knapp die Hälfte der befragten Unternehmen (46 Prozent) setzen bereits ESM-Lösungen im Be-reich der IT-Sicherheit ein, gefolgt von Kundendienst/Customer Service (32 Prozent), Technischer Service (29 Prozent), Organisation/Facility Management (27 Prozent) und HR-Bereich (26 Prozent). 88 Prozent der Unternehmen wollen in den nächsten Monaten in ITSM- und ESM-Lösungen investieren.

An erster Stelle der Zielsetzungen, die mit der Einführung von ITSM- und ESM-Lösungen verbunden werden, steht die Optimierung von IT-Prozessen (59 Prozent), gefolgt von der Steigerung der Kundenzufriedenheit (42 Prozent) und der Förderung der IT-Automatisierung (38 Prozent). Bei Letzterer stehen vor allem Kosten- und Profitabilitätsgründe im Vordergrund.

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