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Studie zeigt Problempunkte und Frustfaktoren von Kundendienst-Teams

 –  Alexander Jünger

Ovum hat im Auftrag von LogMeIn eine Doppelbefragung unter 341 Managern für Kundenzufriedenheit und 484 kundennahen Mitarbeitern in sieben Ländern weltweit durchgeführt. In einer jüngst veröffentlichten Kurzfassung des Berichts werden die wichtigsten Ergebnisse in Bezug auf die europäischen Märkte der Befragung, also Großbritannien, Frankreich und Deutschland, vorgestellt. Im vollständigen Bericht wird die Rolle von Supportteams und ihre Entwicklung untersucht. Außerdem werden die größten Problempunkte und Frustfaktoren der Kundendienst-Teams, die Kundeninteraktion und der Einsatz von Technologien erörtert. Im Bericht wird auch auf den Stand der KI-Strategie und die Implementierungen im Bereich der Interaktion mit Kunden sowie auf zukünftige Implementierungspläne eingegangen.

Laut vorliegendem  Kurzbericht ist Großbritannien in vielen Bereichen einer der am weitesten entwickelten Märkte. Die Briten sind die Ausnahme unter den in die Befragung einbezogenen europäischen Märkten und machen in Sachen KI-Strategie, Implementierung und Schulung bessere Fortschritte als Frankreich und Deutschland. Außerdem stehen britische Mitarbeiter mit Kundenkontakt in der gesamten Befragung bei der Nutzung von Wissensdatenbank-Tools an erster Stelle. Darüber hinaus sind britische Berater auch besser in der Lage, Kundenprobleme beim ersten Kontakt zu lösen als ihre Kollegen in Frankreich und Deutschland.

Doch auch bei britischen Mitarbeitern mit Kundenkontakt verläuft bei weitem nicht alles perfekt. So ist etwa die Schulung von kundennahen Mitarbeitern der Befragung zufolge in allen Märkten mittelmäßig, in Großbritannien sticht dies jedoch besonders deutlich hervor. Schulungen haben einen erheblichen Einfluss auf die Fähigkeit der Berater, ihre Arbeit gut zu erledigen, was sich wiederum sowohl auf die Mitarbeiter- als auch auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Die Unfähigkeit, die Erwartungen von Kunden zu erfüllen, ist eine häufige Ursache für Frustration bei Mitarbeitern, doch in Großbritannien ist diese besonders hoch: 70 Prozent der britischen Mitarbeiter sind extrem oder sehr frustriert. Es besteht ein direkter Zusammenhang zwischen Mitarbeiterfrustration und Kundenunzufriedenheit, der sich negativ auf den Umsatz und Wiederholungsaufträge auswirkt. Ein weiteres Ergebnis sind hohe Abwanderungsraten und zusätzliche Kosten, da Unternehmen neue Mitarbeiter einstellen und schulen müssen.

Weitere Details verrät der Kurzbericht der - nach Registrierung - hier kostenfrei zum Download bereit steht.

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