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Studie zeigt: guter Kundenservice ist wichtiger als niedrige Preise

 –  Alexander Jünger

Guter Kundenservice ist den deutschen Verbrauchern sehr wichtig, sogar wichtiger als günstige Preise. Dies ist das wichtigste Ergebnis der aktuellen Studie "Kundenservicebarometer 2019". Die Studie im Auftrag der Armonia Deutschland GmbH, die die Auszeichnung "Gewählt zum Kundenservice des Jahres" vergibt, untersuchte des Weiteren die Präferenzen Deutscher Verbraucher, wie sie mit Unternehmen in Kontakt treten möchten.

Die Qualität des Kundenservice zahlt vor allem auf die Markenbindung ein: Fast alle der 1.000 befragten Verbraucher gaben an, dass der Service das Image des Unternehmens sowie ihre eigene Kaufentscheidung stark beeinflusst. Der günstige Preis liegt lediglich auf den zweiten Platz bei der Relevanz im Markenbild eines Unternehmens.

Klassik vor Moderne
Drei Viertel der Verbraucher gaben an, innerhalb des vergangenen Jahres einen Kundendienst kontaktiert zu haben. Mit 53 Prozent ist das Telefon dabei der am häufigsten genutzte Kontaktkanal, gefolgt von der E-Mail. Die Kontaktaufnahme über die Social Media-Kanäle wird hier zu Lande nur zögerlich wahrgenommen. Lediglich sieben Prozent der Befragten haben sich über die Facebook-Seite an ein Unternehmen gewendet, andere soziale Medien wurden von vier Prozent genutzt. Das Potenzial der technologischen Neuheiten ist dennoch gegeben: rund ein Viertel hat den Kundenservice über einen Chat kontaktiert, gleichauf mit dem persönlichen Kontakt.

Wann der Geduldsfaden reißt
Knapp zwei Drittel der Verbraucher gaben in der Studie an, dass lange Wartezeiten bis zum ersten Kontakt mit dem Kundenbetreuer sie am meisten verärgert. Fast jeder Zweite erwartet, nach höchstens einer Minute mit einem Ansprechpartner zu sprechen, jeder Zehnte gönnt den Unternehmen gar nur 30 Sekunden. Neue digitale Kontaktmöglichkeiten werden vor allem dann wichtig, wenn ein Anliegen schnellstmöglich bearbeitet werden soll. Während bei einer Anfrage via E-Mail über ein Drittel der Deutschen eine Reaktion innerhalb eines Tages erwartet, halten es lediglich acht Prozent für zumutbar, wenn Unternehmen mehr als zwölf Stunden für die Beantwortung über die Social Media-Kanäle benötigen. Jeder fünfte Verbraucher erwartet eine unverzügliche Antwort, wenn er den Chat des Unternehmens kontaktiert.

Mangelndes Vertrauen in technischen Fortschritt
Die geringe Nutzung der neuen technologischen Kontaktmöglichkeiten liegt am fehlenden Vertrauen. Nicht einmal jeder Zehnte vertraut der Antwort, wenn er mit einem Chatbot spricht. Hingegen wird der persönliche Kontakt zum Unternehmen von 61 Prozent der deutschen Verbraucher am verlässlichsten bewertet. Beim Kundenkontakt kommt es auch zunehmend auf die individualisierte, auf den Kunden zugeschnittene Auskunft an: über ein Viertel bemängeln den Erhalt von vorformulierten, unpersönlichen Antworten. Dies könnte auch der Grund für die Unbeliebtheit von Chatbots sein, denn 42 Prozent der Befragten möchte diesen nicht zur Kontaktaufnahme zum Unternehmen nutzen.

Kaufargument: Kundenservicequalität
Für 88 Prozent der Konsumenten ist die Qualität des Kundenservice maßgebend für Ihre Kaufentscheidung. Dabei spielt das Geld nicht die Hauptrolle: ein günstiger Preis rückt als Grund zur Wahl einer Marke auf den zweiten Platz. Knapp drei Viertel der Befragten sind sogar bereit, mehr auszugeben, wenn der Kontakt mit dem Kundenservice zufriedenstellend ist. Die Kundenservicequalität ist von großer Relevanz: fast jeder stimmt zu, dass sie das Image eines Unternehmens nachhaltig beeinflusst.

Über die Studie:
Die Auszeichnung "Gewählt zum Kundenservice des Jahres" wird jetzt auch in Deutschland eingeführt. Vor diesem Hintergrund sollte eine bevölkerungsrepräsentative Befragung zum Thema Kundenservice durchgeführt werden, um einen Eindruck zu allgemeinen Einstellungen der Deutschen gegenüber dem Thema zu gewinnen. Durchgeführt wurde im September 2019 eine Online-Befragung in einem Panel - die Stichprobe bestand aus 1.000 Personen zwischen 18 und 69 Jahren mit Wohnsitz in Deutschland. Die komplette Erhebung steht - nach Registrierung - hier zum kostenfreien Download bereit.

Weitere Informationen zur Auszeichnung "Gewählt zum Kundenservice des Jahres" gibt es hier sowie im CallCenterProfi-Interview mit dem Konzeptgründer aus Frankreich und dem Geschäftsführer der Armonia GmbH, der die Auzeichnung nach Deutschland gebracht hat.

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