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Studie zeigt: Feedback-Befragungen sind erwünscht

 –  Alexander Jünger

Einer aktuellen Umfrage von TNS Infratest zufolge, stehen kurze Feedback-Befragungen nach einem Produktkauf oder der Nutzung einer Servicedienstleistung in der deutschen Bevölkerung hoch im Kurs. Vier von fünf Bundesbürgern geben an, bei Nachbefragungen auskunftswillig zu sein.

Immer häufiger werden nach einem Kauf oder der Nutzung einer Servicedienstleistung zeitnah so genannte Customer Experience-Messungen, Bewertungs- und Feedback-Befragungen durchgeführt. Die Marktforscher von EMNIDbusse wollten es genauer wissen und haben nachgefragt: Wünscht die Bevölkerung solche Nachbefragungen eigentlich? Und wenn ja, mit welcher Befragungsmethode und lieber anonym oder mit Namensnennung?

1.005 Bundesbürger hat TNS Infratest telefonisch vom 5. bis 9. September mittels seiner EMNIDbusse exklusiv für das Magazin "Research & Results" befragt. Ergebnis: Die Feedback-Idee ist in der Bevölkerung angekommen. Für insgesamt neun Aktivitäten wurde ermittelt, inwieweit man danach gerne zur eigenen Meinung und Bewertung befragt würde. Es ging um die Beratung bei einer Bank oder Versicherung, Autokauf, Kauf eines Haushaltsgerätes, Kauf eines Fernsehers oder Computers, Pauschalreise, Hotelübernachtung, Restaurantbesuch, Bahnfahrt und Einkauf im Supermarkt. Nur 21 Prozent möchten zu keiner dieser neun Aktivitäten zeitnah nach ihrer Meinung befragt werden. 79 Prozent dagegen, also vier von fünf, nennen mindestens einen Anlass mit Nachbefragungswunsch.

Dabei differenzieren die Bundesbürger sehr genau zwischen den Tätigkeiten und wünschen sich beispielsweise eine Feedback-Befragung zu 24 Prozent nach einer Bahnfahrt bis hin zu 49 Prozent nach einer Hotelübernachtung, dem Autokauf oder der Beratung bei einer Bank oder Versicherung. Im Schnitt wurde bei 3,5 der neun abgefragten Szenarien eine Feedback-Befragung bevorzugt. „Mehr als von vielen Skeptikern solcher Befragungen erwartet. Feedback-Befragungen sind im Interesse vieler Bürgerinnen und Bürger“, kommentiert Hartmut Scheffler, Geschäftsführer bei TNS Infratest, das Ergebnis.

Interessanterweise gibt es hier nicht wie sonst häufig große Unterschiede nach Altersgruppen. Abgesehen davon, dass unter 30-Jährige mit 61 Prozent besonders oft nach einer Beratung bei einer Bank oder Versicherung befragt werden möchten und über 60-Jährige mit 33 Prozent signifikant häufiger nach einer Bahnfahrt, wird der Wunsch nach einer Feedback-Befragung altersunabhängig, allerdings von Männern häufiger als von Frauen geäußert.

Von den 79 Prozent mit Befragungsinteresse bevorzugen 46 Prozent die Befragung direkt vor Ort beim Kauf oder nach einer erhaltenen Dienstleistung. 42 Prozent wünschen eine kurze Befragung über das Internet und 26 Prozent eine kurze Telefonbefragung (Mehrfachnennungen waren zulässig). Je jünger, umso mehr steht die Onlinebefragung im Vordergrund: bei den unter 39-Jährigen von immerhin 67 Prozent. Und wenn dann befragt wird, dann möchten zwar einerseits 65 Prozent anonym bleiben, immerhin 35 Prozent geben aber an, dass Name und Adresse gerne an den Hersteller oder Anbieter weitergegeben werden dürfen: gerundet 16 Prozent stets und 20 Prozent anlassbezogen. „Eine Wahlmöglichkeit ist also der Königsweg“, folgert Scheffler.

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