Swiss Post Solutions (SPS), ein Anbieter von Lösungen zur Auslagerung von Geschäftsprozessen und innovativen Dienstleistungen im Dokumentenmanagement, und die Analysten von NelsonHall haben jüngst eine gemeinsame Studie mit dem Titel "Preparing for the Next Crisis: A Guide to Building Operational Resilience" veröffentlicht. Die Studie basiert auf Gesprächen mit 50 Führungspersonen aus der Banken-, Versicherungs- und Gesundheitsbranche. Sie zielt darauf ab, Unternehmen dabei zu unterstützen, mögliche betriebliche Herausforderungen zu erkennen und sich gezielt auf diese vorzubereiten.

Die Studie verdeutlicht, dass die aktuelle Krise das Bewusstsein für die Notwendigkeit der betrieblichen Belastbarkeit deutlich gesteigert hat. 98 Prozent der Unternehmen sind sich der Bedeutung jetzt klar bewusst. Die Unternehmen standen vor großen Herausforderungen, wie etwa der Umstellung auf Homeoffice bei gleichzeitiger Sicherstellung der Einhaltung gesetzlicher Auflagen und der Bewältigung des stark angestiegenen Bedarfs nach Kundenkommunikation. Insgesamt sind nur 16 Prozent der befragten Unternehmen der Ansicht, dass ihre betrieblichen Abläufe für zukünftige Krisen, bei denen größere Veränderungen am Arbeitsort anfallen, gewappnet sind. Wobei insbesondere die Kundenbetreuung zur Problemzone wird.

SLAs nur bei zehn Prozent im Rahmen
Die aktuelle Krise zeigt zudem sehr deutlich, wie wichtig es für Unternehmen ist, Maßnahmen zu ergreifen, die die Geschäftskontinuität gewährleisten und dem Unternehmen ermöglichen, unter allen vorherrschenden Marktbedingungen leistungsfähig zu bleiben. 96 Prozent der befragten Unternehmen erkannten Mängel in ihrem Business Continuity Plan (BCP). Nur zehn Prozent der Führungspersonen sind der Ansicht, dass ihre Service-Level-Agreements (SLAs) während der Krise konsequent eingehalten werden konnten, wobei die Kundenkommunikation und das Kunden-Onboarding, die Abwicklung von Bestellungen und der Verkaufs-Support am meisten mit negativen Auswirkungen zu kämpfen haben.

Zudem achten die Unternehmen vermehrt darauf, wie ihre Partner die Krise bewältigt haben. Beispielsweise wurden die Geschwindigkeit und Flexibilität des Supports durch Outsourcing-Anbieter für die befragten Unternehmen zu einer Stunde der Wahrheit. Viele Unternehmen werden verstärkt Dienstleistungen outsourcen und/oder ihre bestehenden Anbieter bezüglich Anforderungen an die zukünftige betriebliche Belastbarkeit überprüfen.

Einige der Maßnahmen, die Unternehmen ergreifen sollten, um ihre betriebliche Belastbarkeit für die nächste Krise zu stärken, umfassen mehr Flexibilität und Vorbereitung für Homeoffice, die Gewährleistung eines kohärenten, durchgehenden Ansatzes für die betriebliche Belastbarkeit und die Überprüfung der Auswahlkriterien für Outsourcing-Partner, Kooperationsmodelle und Governance.

"Die aktuelle Krise hat die Grenzen der bestehenden standortorientierten Business Continuity-Planung klar aufgezeigt", kommentiert John Willmot, CEO von NelsonHall, die Studienergebnisse. Um ihre betriebliche Belastbarkeit künftig zu erhöhen, müssen Unternehmen ihre Business Continuity-Pläne nun standortunabhängig aufsetzen und Homeoffice flächendeckend ermöglichen, so seine Empfehlung. "Dies erfordert eine stärkere Digitalisierung der Dokumentenverarbeitung und -weitergabe und einen verbesserten Wissenstransfer zwischen Mitarbeitenden an verschiedenen Standorten."

Die komplette Studie "Preparing for the Next Crisis: A Guide to Building Operational Resilience" steht hier - in englischer Sprache - zum Download bereit ...