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Studie unter Krankenkassen: Hotline schlecht? Kunden weg!

 –  Alexander Jünger

Insgesamt 50 Krankenkassen und deren Hotlines haben Professor Michael Leyer (Foto oben) und Dr. Thomas Reimer vom Institut für Betriebswirtschaftslehre der Universität Rostock im Rahmen einer Studie untersucht. Ergebnis: Wird die Hotline von den Versicherten als schlecht empfunden, wechseln sie zu anderen Kassen.

Von den untersuchten Krankenkassen "sind nur zwölf Prozent Leuchttürme", attestiert Leyer, "44 Prozent agieren unterdurchschnittlich". Die Defizite in der Kundenkommunikation führt der Wissenschaftler maßgeblich auf die interne Organisation und Sparmaßnahmen bei den Krankenkassen zurück, die wohl als internes Problem betrachtet würden. Statt die Anliegen der Versicherten schnell und unkompliziert zu lösen, würden sie am Telefon zwischen verschiedenen Mitarbeitern hin und her verwiesen. die Folge: Unzufriedenheit, die letztlich im Wechsel der Krankenkasse gipfelt. Einen wesentlichen Grund für das schnelle Abwandern sieht Professor Leyer in den nahezu identischen Leistungen. Da sich die Angebote der Krankenkassen im Vergleich zu anderen Märkten mit ihren Leistungen nur unwesentlich unterscheiden, wechseln Kunden daher aufgrund schlechter Erfahrungen der Abwicklung von Anliegen bei Anrufen schneller.

Ein Weg aus der Servicekrise liegt aus Sicht von Dr. Reimer in der Optimierung der inneren Organisation. „Der Kunde muss spüren, dass man sich kümmert“. Stattdessen hätten Versicherte eher das Gefühl, dass sich Call Center-Mitarbeitern kaum für einer Problemlösung interessieren. Krankenkassen mit schlechtem telefonischen Kundenservice verlieren am Ende sogar doppelt: entäuschte Kunden und bares Geld. Schließlich entstünden durch den Wechsel hohe Verwaltungskosten.

Der Rostocker Prof. Leyer, der sich schon seit längerer Zeit mit dem Thema Kundenzufriedenheit und interne Organisation bei Unternehmen beschäftigt, zieht folgendes Fazit: „Durch bessere interne Organisation spart das Unternehmen bares Geld und macht gleichzeitig Kunden glücklicher“. Insofern gingen Einsparungen innerhalb der Organisation nicht zwangsläufig mit einem schlechteren Service einher - sie müssen nur intelligent durchdacht und umgesetzt sein. „Es kann sogar die Zufriedenheit der Kunden verbessern“, ist Leyer überzeugt.

Und wie genau sehen effektive Abläufe bei Krankenkassen aus? „Die Mitarbeiter müssen genau wissen, was sie zu tun haben und Kunden vermitteln, dass Sie ein Interesse an der Problemlösung haben“, antwortet der Professor. Damit das in der Praxis funktioniert, sollten die Mitarbeiter nicht nur ihre eigenen Aufgaben kennen, sondern auch mit den Abläufen anderer Kollegen im Tagesgeschäft vertraut sein. Kompetente Antworten seien ebenso wichtig wie die Offenheit für Verbesserungsvorschläge. Ein weiteres wichtiges Ergebnis aus der Studie: „Für die Beziehung zwischen Krankenkasse und Kunde spielt Vertrauen eine zentrale Rolle“.

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