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Studie: Stress im Call Center kann Kaufrausch auslösen

 –  Alexander Jünger

Service-Kräfte, die oft Auseinandersetzungen mit Kunden haben oder beschimpft werden, kompensieren dies nicht selten mit Kaufexzessen. Das haben Forscher der Michigan State University in einer Studie herausgefunden, für die sie 94 Call Center-Angestellte einer chinesischen Bank 15 Tage lang begleiteten. Ergebnis: Unangenehme Kunden, die schreien und schimpfen, verursachen schlechte Laune und Frust bei den Angestellten, was wiederum negative Gedanken und Sorgen auslöst, auf die dann mit Spontankäufen reagiert wird.

"Es ist bekannt, dass negative Gefühle wie Stress, Frust oder Ärger Kaufräusche auslösen können und sogar zur Kaufsucht führen", erläutert Psychotherapeut Philipp Bantsich im Gespräch mit der Nachrichtenagentur "pressetext". Und Russel Johnson, Professor an der Michigan State University, ergänzt: "Stress überträgt sich vom Kunden auf die Angestellten und beeinflusst deshalb auch die Erfahrungen außerhalb der Arbeit in einer negativen Art und Weise." Johnson und sein befragten die Angestellten mehrmals täglich zu ihrem Gemütszustand, der in sehr vielen Fällen als "sehr negativ" eingestuft wurde.

"Die Arbeit belastet fast jeden Menschen, das sieht man in der Praxis sehr oft" verdeutlicht Psychotherapeut Bantsich. Allerdings komme es stark auf die Persönlichkeit der Menschen an, da manche Stress besser kompenieren können als andere. Einen neuen Job zu suchen, ist aus seiner Sicht "jedenfalls keine gute Methode, denn es ist schließlich keine Lösung für das Problem". Vielmehr solle man sich auf das eigentliche Problem einlassen und daran arbeiten.

Die Forscher haben die Angestellten ermutigt, vor der Arbeit an ein kürzlich stattgefundenes Ereignis zu denken, bei dem sie Kunden geholfen haben. Das soll ein positives Gefühl für die Arbeitszeit zur Verfügung stellen. Eine ebenso effektive Methode ist, sich in die Perspektive des Kunden zu versetzen - und zwar genau in einer Interaktionssituation. Diese Technik nennt sich "Perspektiven-Gespräch-Intervention".

Laut Johnson kann eine positive Einstellung vor der Arbeit die Auffassung negativer Kundenbegegnungen stark verändern und zu weniger Gedankenkonflikten und Shopping führen. Prosoziales Denken entfernt die Aufmerksamkeit von einem selbst und reduziert dadurch impulsive, individuelle Handlungen, erklärt Johnson. "Diese Interventionsarten sind schnelle und einfache Übungen, die Service-Mitarbeiter vor dem Beginn der Arbeit machen können, um den von unhöflichen Kunden ausgelösten Stress zu minimieren."

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