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Studie: Rundumblick auf den Kunden fehlt vielerorts

 –  Alexander Jünger

79 Prozent der Unternehmen verfügen über keinen echten 360-Grad-Blick auf ihre Kunden, da die Systeme für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) noch zu oft als Insellösungen betrieben werden. Das zeigt der aktuelle CRM-Monitor von ADITO. Sechs unterschiedliche Branchen wurden unter die Lupe genommen und die schnitten - insbesondere beim Thema Kundenzentriertheit - sehr unterschiedlich ab.

Bereits zum zweiten Mal in Folge hat ADITO, ein Hersteller von Customer Relationship Management (CRM)-Software, die Trends des Kundenbeziehungsmanagements in sechs Branchen untersucht. Die aktuellen Ergebnisse zeigen branchenübergreifend eine leichte Verbesserung in Sachen Kundenzentriertheit. Insbesondere die Branchen Bau- und Handwerksgewerbe sowie Maschinen- und Anlagenbau haben im Vergleich zum Vorjahr stark aufgeholt und sind nun gemeinsam auf Platz 1. Der Weg zur vollständigen Vernetzung der Informationen ist aber noch weit: 79 Prozent der Unternehmen haben noch keinen echten 360-Grad-Blick auf ihre Kunden.

Unzureichende Datenvernetzung hemmt 360-Grad-Ansicht
CRM-Lösungen werden noch zu oft als Insellösungen betrieben, anstatt sie flexibel mit anderen Systemen zu verknüpfen. Das ist eine der zentralen Erkenntnisse der Studie. Zwar können bereits 68 Prozent der Studienteilnehmer mit vollständigen Kundenhistorien arbeiten, es fehlt aber noch an der Vernetzung mit anderen Systemen: Nur knapp die Hälfte der Befragten (47 Prozent) halten ihre Kundendaten in einem führenden CRM-System fest. Alle anderen speichern die Daten dezentral in mehreren CRM- und ERP-Systemen oder gar in Excel-Tabellen ab. Dies bestätigt auch die Frage nach der eigenen Einschätzung zum Stand der Datenintegration: Eine ausreichende Vernetzung zwischen den zur Kundendatenspeicherung genutzten Lösungen sehen nur 21 Prozent der Befragten. Je 40 Prozent haben nur einzelne Schnittstellen auf andere Systeme oder können ausschließlich auf die Daten aus dem CRM-System zugreifen.

„Wie kundenzentriert schätzen Sie Ihr Unternehmen ein?“ Diese Frage wurde in dieser Form bereits in der letzten CRM-Studie von ADITO gestellt. Damals hatte sich die Logistikbranche einen soliden Spitzenplatz gesichert, wurde jetzt aber vom ersten Platz verdrängt.

In der aktuellen Befragung fällt die Selbsteinschätzung der Branchen folgendermaßen aus:

  1. Bau- und Handwerksgewerbe (8,5*)
    Metallerzeugende und -verarbeitende Industrie, Maschinen- und Anlagenbau (8,5)
  2. Transport, Logistik und Verkehr (8,4)
  3. IT-Industrie & Software-Anbieter, Elektrotechnische Güter (8,0)
  4. Life-Science, Chemisch-pharmazeutische Industrie (7,4)
    Öffentliche Verwaltung, Gebietskörperschaften, Sozialversicherung (7,4)

 * Mittelwertangaben: Abfrage auf einer Skala von 0 („Überhaupt nicht kundenzentriert“) bis 10 („Der Kunde steht im Mittelpunkt all unserer unternehmerischen Überlegungen“)

Der Wille zur Verbesserung ist den Studienergebnissen zufolge in der Branche Logistik am stärksten ausgeprägt: 81 Prozent der Befragten stimmen dem Statement zu, „eine CRM-Strategie muss stetig weiterentwickelt werden, um optimal zum Erfolg des Unternehmens beizutragen“. Die zweithöchste Zustimmung herrscht in diesem Punkt im Maschinen- und Anlagebau (76 Prozent), gefolgt von Life-Science mit 67 Prozent. Auch stimmen in der Logistik die meisten Befragten (72 Prozent) der Aussage zu, dass die Datenqualität ihrem Unternehmen „viel Potenzial zur Verbesserung bietet“. Am wenigsten erkennbar ist dieses Verbesserungspotenzial in den Branchen Life-Science (41 Prozent) und IT-Industrie & Software-Anbieter (42 Prozent).

Kundenzufriedenheit wird überwiegend per Kommunikationsanalyse erfasst
Wie aber gelangen wichtige Hinweise zur Kundenzufriedenheit ins Unternehmen? Auch dazu liefert die Studie Erkenntnisse: Unternehmen messen die Kundenzufriedenheit hauptsächlich über drei Wege. Sie analysieren die Kommunikation mit dem Kunden (55 Prozent), führen eine explizite Kundenzufriedenheitsumfrage nach dem Kauf oder nach Service-Dienstleistungen (50 Prozent) durch oder initiieren in regelmäßigen Abständen eine explizite Kundenzufriedenheitsbefragung (46 Prozent). Bei der Frage, welche Wege für die Kommunikation mit Kunden bevorzugt werden, überwiegen die eher klassischen Kanäle E-Mail (89 Prozent), persönliche Kommunikation (84 Prozent) und Telefon (81 Prozent). Bei fortschrittlicheren Kommunikationswegen wie Chat oder Messenger haben die Branchen Life-Science sowie das Bau- und Handwerksgewerbe die Nase vorn. Kundenkontakt über Social Media halten vor allem Servicemitarbeiter aus dem Maschinen- und Anlagenbau sowie der Logistik Branche. 

Über die Studie:
Für die Studie „Erwartungen an die CRM-Lösung von morgen“ wurden 188 Entscheider aus sechs Branchen befragt. Diese beinhalten: Bau- und Handwerksgewerbe, Transport, Logistik und Verkehr, Life-Science, Chemisch-pharmazeutische Industrie, IT-Industrie & Software-Anbieter, Elektrotechnische Güter, Öffentliche Verwaltung, Gebietskörperschaften, Sozialversicherungen, Metallerzeugende und -verarbeitende Industrie sowie Maschinen- und Anlagenbau. Befragungszeitraum war vom 25. März bis zum 23. April 2019 - durchgeführt wurde die Befragung von IDG Research. Ein kostenloses Whitepaper zur Studie - speziell für die Branche Metallerzeugende und -verarbeitende Industrie, Maschinen- und Anlagenbau - steht hier zum Download bereit.

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