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Studie: Handel mit Kundendaten-Verwaltung unzufrieden

 –  Alexander Jünger

Mehr als jedes zweite (51 Prozent) befragte Unternehmen aus der Handelsbranche ist mit dem Management seiner Kundendaten aktuell unzufrieden. Gründe sind eine isolierte Datenhaltung in unterschiedlichen Systemen, Wildwuchs bei Prozessen und eine fehlende Abstimmung zwischen Unternehmensabteilungen. Dabei spielt für 85 Prozent der Unternehmensentscheider im Handel das Kundendatenmanagement, also das Sammeln, Verwalten und Aufbereiten der Daten, eine wichtige oder sogar zentrale Rolle für ihren Geschäftsalltag. Dies hat eine aktuelle Umfrage von Uniserv, einem spezialisierten Anbieter von Lösungen für das Management von Geschäftspartnerdaten, ergeben. Die Umfrage wurde unter 154 Entscheidern in mittleren und großen Unternehmen aller Branchen sowie im Handelssektor in Deutschland durchgeführt..

Trotz der hohen Bedeutung wird das Kundendatenmanagement aus strategischer Sicht immer noch unterschätzt. 52 Prozent der Befragten im Handel beklagen dies in ihrer Organisation. Aber auch fehlende Unternehmensstrukturen und Abläufe stellen die Umfrageteilnehmer vor Herausforderungen. So sind 57 Prozent der Meinung: Mangelhafte interne Prozesse sind schuld daran, dass ihr Kundendatenmanagement nicht optimal funktioniert. Zudem ist die Verwaltung von Kundendaten in mehr als jedem dritten Handelsunternehmen (34 Prozent) immer noch eine abteilungsübergreifende Aufgabe. So ist es nicht verwunderlich, dass 71 Prozent von ihnen beanstanden: das größte Effizienzhindernis beim Kundendatenmanagement sei die fehlende Abstimmung zwischen den verschiedenen Unternehmensabteilungen wie Vertrieb, Marketing, IT und Service. Eine gesonderte Abteilung, die sich im Gegensatz dazu hauptverantwortlich um das Kundendatenmanagement kümmert, leisten sich momentan nur fünf Prozent der befragten Handelsunternehmen.

Darüber hinaus beklagt mehr als jeder Dritte (67 Prozent), dass Kundendaten in seinem Unternehmen in getrennten Systemen gespeichert und verwaltet werden. So nutzen knapp drei Viertel (73 Prozent) der Handelsunternehmen mehrere Abteilungslösungen, wie zum Beispiel Customer Relationship Management (CRM)-Systeme, Customer Support-Lösungen oder Marketing-Tools, um Kundendaten zu verwalten. Doch der Einsatz mehrerer Systeme begünstigt vor allem die Entstehung von Datensilos und beeinträchtigt meist gravierend die Qualität von Kundendaten. Mehr als zwei Drittel der Retailer (67 Prozent) sind daher der Meinung, dass die Datenqualität in ihrem Unternehmen optimiert werden muss. Außerdem erlaubt die Nutzung mehrerer Systeme meist auch keine Rundumsicht auf den jeweiligen Kunden und damit keine vollumfängliche Profilbildung. Denn häufig sammeln Händler Kundendaten über verschiedene Kanäle hinweg, etwa beim Kauf direkt am PoS, per Klickverhalten im Webshop, über das Response-Verhalten des Kunden beim Erhalt von E-Mail-Newslettern, im direkten Telefonkontakt mit Call oder Service Center-Mitarbeitern. Für 86 Prozent der Befragten im Handel wäre es daher wichtig, Kundendaten aus diesen und anderen unterschiedlichen Quellen konsolidieren zu können. Nur so erhalten sie eine wirkliche 360-Grad-Sicht auf den jeweiligen Kunden und sein Verhalten.

Die Trendstudie „Kundendatenmanagement 2019“ betrachtet neben dem Handel noch andere Branchen. Der Ergebnisbericht zur Erhebung steht – nach Registrierung – hier zum kostenlosen Download zur Verfügung.

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