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Stiftung Warentest testet Hotlines und Chats

 –  Alexander Jünger

"Viele Berater sind nett, aber ahnungslos" und "die Chat-Roboter sind meist völlig überfordert", so lautet das Urteil der Stiftung Warentest. Die hatte elf Telefon-Hotlines, vier Chat-Roboter und vier Live-Chats von Telekommunikationsanbietern gestest. Ergebnis: Über ein "befriedigend" kommt keiner der Anbieter hinaus. In etlichen Fällen lautete die Note sogar "mangelhaft".

Dabei war das Thema diesmal gar nicht so komplex. Um die Anbieter zu testen, simulierte Stiftung Warentest keine technische Störung, sondern stellte lediglich drei Alltagsfragen. So wollten die Tester beispielsweise wissen, wie sich ein Smartphone kindgerecht einrichten lässt oder wie eine Rufnummernsperrung funktioniert.

Beim Blick auf die Untersuchungsdetails macht sich ernüchterung breit: "Acht der elf geprüften Telefonhotlines schneiden insgesamt befriedigend ab, eine ausreichend und zwei mangelhaft", so Stiftung Warentest. Zwar gaben sich die meisten Hotline-Mitarbeiter Mühe und waren freundlich, allerdings offenbarten sie den Testern viele Wissenslücken. Im wichtigsten Prüfpunkt, dem Bereich „Problemlösung“, gerieten laut Stiftung Warentest "alle Anbieter ins Schlingern. Die Beratungsqualität war sehr durchwachsen, einige Antworten waren in Ordnung, andere unterirdisch schlecht". Nicht besser lief es nach Ansicht von Stiftung Warentest in den Beratungschats auf den Internetseiten der Anbieter. Vier der untersuchten Live-Chats werden von Mitarbeitern aus Fleisch und Blut bespielt, andere Anbieter experimentieren aber auch mit automatisierten Chatbots. "Sie waren häufig überfordert", attestiert Stiftung Warentest.

Kontaktformulare auf den Internetseiten des Anbieters auszufüllen, ist nach dem Urteil der Stiftung Warentest auch keine Alternative. "Nützliche Informationen haben wir auch auf diesem Weg nicht erhalten", so das Fazit. Knapp, unvollständig und oftmals zu allgemein seien die Antworten gewesen, auf die man teils wochenlang warten musste. Besser schnitten da die Telefon-Hotlines ab: "Jede der elf Telefonhotlines riefen wir einhundert Mal an", so die Tester. "Die Wartezeit war überwiegend erträglich".

Der komplette Test ist in der aktuellen Zeitschrift der Siftung Warentest zu finden oder hier digital abrufbar ...

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