Auf der CallCenterWorld 2012 hat die BSI Business Systems Integration AG 251 zufällig ausgewählte Messebesucher in einer Trendstudie nach den größten Hemmnissen bei der Einführung neuer Software im Call Center-Umfeld gefragt. Die Ergebnisse zeigen: oftmals sind die Stolpersteine struktureller Natur.

Das größte Hindernis besteht nach Meinung der 251 Befragten in den Unternehmensprozessen, die veraltet, ineffizient oder nicht vollständig bekannt sind und daher zunächst analysiert und gegebenenfalls modernisiert werden müssen, bevor es an die Einführung einer neuen Software geht (knapp 32 Prozent der Antworten). 29 Prozent der Umfrageteilnehmer nannten uneinige Vorstellungen zwischen IT- und Fachabteilung als das zweitgrößte Hindernis. Mit rund 24 Prozent sind komplexe Unternehmensstrukturen, die gerade externe Dienstleister nur schwierig verstehen würden, der drittgrößte Stolperstein für Software-Projekte.

Ebenfalls rund 24 Prozent sahen in der Scheu der Unternehmen, alte Software abzulösen einen großen Hinderungsgrund für die Einführung neuer Lösungen. Diese Software ist zwar veraltet und nur wenige Mitarbeiter haben einen Überblick über die Systeme, aber sie funktioniert noch gut. Sowohl die Aufrechterhaltung als auch die Ablösung der alten Systeme wird daher als riskant angesehen. Knapp 23 Prozent der befragten Unternehmensvertreter sind der Ansicht, eine Software für ihre Bedürfnisse müsste erst noch entwickelt werden. Ein Teil der Befragten entwickelt daher Contact Center-Software in Eigenregie. Bei rund 19 Prozent der Unternehmen ist das IT-Budget im Jahr 2012 für andere Prioritäten vorgesehen. Und bei knapp 15 Prozent der Befragten wollen die Agents, deren Arbeit unmittelbar von einer neuen Software betroffen wäre, keine neue Software. In einer offenen Fragekategorie wurden eine intransparente Unternehmenskommunikation, Sicherheitsbedenken, Skepsis gegenüber der Performance einer neuen Software sowie eine fehlende Zustimmung des Betriebsrates als weitere Hindernisse genannt.

Allen Hindernissen zum Trotz wollen rund 28 Prozent der 251 Befragten in neue Software für ihr Contact Center investieren und sahen sich an der CallCenterWorld nach passenden Lösungen um. Die Mehrheit (51 Prozent) kam mit Abstand aus der Dienstleistungsbranche. Aber auch Unternehmensvertreter von Medien und Verlagen (acht Prozent), Versicherungen (sieben Prozent), Handel und Finanzdienstleistungen (jeweils sechs Prozent) sowie Industrie (fünf Prozent) nahmen an der BSI-Trendstudie teil.

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