Seit Jahren ist Social Media (SoM) ein Schlagwort in der Branche. Mittlerweile haben einige Dialog-Outsourcing-Dienstleister ihre ersten Erfahrungen gemacht. Die tatsächliche Nutzung in den Unternehmen lag aber erwartungsgemäß weit hinter dem Hype zurück.

Mittlerweile können viele Auftragnehmer Zweck und Nutzen sowie die Einsatzbereiche (Marketing, Customer Service, Vertrieb und HR) realistisch einschätzen. Der Betrieb der SoM-Dialog-Plattformen und Kanälen ist vor allem in größeren Organisationen personal- und kostenintensiv. Grund hierfür sind die für diesen Kanal spezifischen Kundenerwartungen: Erreichbarkeit 24/7, zeitnahe korrekte und umfassende Antworten, Aufrechterhalten des Dialogs, etc.

Fachabteilungen, vor allem in größeren Unternehmen, stoßen hier an Grenzen, auch seitens des Arbeitsrechts, Tarifrechts, der Betriebsverfassung und natürlich der Wirtschaftlichkeit. Vor dem Hintergrund, dass Social Media und Chat reine Dialogmedien sind, sind Contact Center mit ihren Erfahrungen die idealen Partner, um genau diese Kanäle und Plattformen zu bedienen. Service Center können: Customer Care, Sales, Markt-Themen aufgreifen, haben Erfahrungen in „Krisenkommunikation“ und können so zum Beispiel durch einen Anruf einen „Empörungssturm“ (vgl. „Shitstorm“) erheblich eindämmen.

Erfolgreiches Social Media-Outsourcing hat mehrere Faktoren, hierzu zählen vor allem die Mitarbeiterauswahl, die SoM-Erfahrungen und deren Aufarbeitung sowie die Bereitstellung der Learnings. Erfolgreiche SoM Projekte beinhalten demzufolge: die richtige Mitarbeiterauswahl, das Kanal- und funktionsangepasste Training, die Abstimmung mit Fachabteilungen und Agenturen, SoM Tools und harmonisierte Prozesse. Letztendlich aber ist die Erfahrung der Kundenberater im richtigen Umgang mit den Kunden DAS entscheidende Erfolgskriterium.

Social Media und Chat-Maßnahmen beinhalten vielfältige Disziplinen. avocis fokussiert sich auf das, was der Contact-Center Anbieter am besten kann: Kommunikation und Dialog über alle Medien und Kanäle. Bei integrierten Multi-Channel-Projekten ist die Kombination der Kanäle der Schlüssel zu Kommunikationseffektivität und Effizienz. Die auf ein Sachgebiet spezialisierten Kundenberater können stellenweise parallel mehrere Kundenanfragen gleichzeitig bedienen beziehungsweise in Zeiten geringeren Dialog-Aufkommens weitere Kanäle bearbeiten.

Die neueste Entwicklung ist: „Voice-to-Web“. Es ist die erfolgreichste Einzelmaßnahme, die seit dem E-Mail-Marketing für die Konversion im E-Commerce und Customer Service entwickelt wurde. Mit Umsatzsteigerungen von rund 30 Prozent und einer Steigerung der Kundenzufriedenheit von 40 Prozent bei gleichzeitig geringeren Kosten ist „Voice-to-Web“ ein echtes „Muss“ („no-brainer“) für alle E-Commerce-Anbieter und webbasierten Hilfeangebote für Kunden.

Als Contact Center beherrscht avocis den Dialog per Telefon, Post und E-Mail. Mit einem erprobten Assessment und speziell auf SoM und die Kanäle entwickelten vierstufigen Trainings hat avocis die erfahrensten SoM-Teams der Branche. Mit über 150 FTE ist avocis in vier Geschäftszweigen für seine Kunden aktiv.

Besuchen Sie avocis auf der CCW 2015 (Halle 2, Stand 6) und erfahren Sie mehr über das Portfolio von avocis, die interaktiven Projekte und das digitale Angebot.

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