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So geht Cloud-Kommunikation im Contact Center und Homeoffice

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Arbeiten von zuhause kann aus zahlreichen Gründen wichtig, angenehm oder sogar notwendig sein. So, wie sich das Coronavirus verbreitet, wird die Heimarbeit quasi über Nacht zum Standard-Arbeitsplatz für viele Menschen. Dies gilt natürlich auch für viele Mitarbeiter im Contact Center. Unternehmen mussten und müssen nun kurzfristig reagieren und eine Heimarbeitsplatzmöglichkeit bieten, damit die Mitarbeiter den zum Teil systemkritischen Betrieb unbeeinträchtigt aufrechterhalten können. Hilfreich sind hier flexibel einsetzbare Contact Center-Lösungen aus der Cloud.

Viele Unternehmen haben auch schon vor der Covid-19-Krise erkannt, dass sie ihren Mitarbeitern einen flexiblen Arbeitsplatz ermöglichen können. Wohnt ein Arbeitnehmer etwa zu weit weg, um zum eigentlichen Arbeitsort zu pendeln oder auch einfach nur einmal die Handwerker im Haus, ist die Möglichkeit aus dem Homeoffice zu arbeiten eine echte Erleichterung. Gleichzeitig bedeutet das für den Arbeitgeber, dass er seinen Agenten auch von zu Hause den Zugriff auf entsprechende Infrastruktur ermöglichen muss. So kann ein reibungsloser Betrieb aufrechterhalten und den Kunden weiter einwandfreien Service geboten werden, indem die Mitarbeiter des Contact Center schnell und zuverlässig weiterhelfen können.

Um das sicherzustellen und gleichzeitig den Mitarbeitern größtmögliche Flexibilität zu ermöglichen, sollten Unternehmen ihre Kommunikationslösungen auf den neuesten technischen Stand bringen oder am einfachsten in die Cloud migrieren. Die Vorteile einer Cloud-Lösung liegen auf der Hand: Investitionskosten in Hardware entfallen zu einem Großteil, die Kostensituation verlagert sich auf reine laufende Kosten (OPEX). Zudem sind Cloud-Lösungen einfacher und schneller in Betrieb zu nehmen und die zum Einsatz kommenden Softwareapplikationen sind stets auf dem neusten Stand, da der Cloud-Anbieter sich um erforderliche Wartung, Updates und Services kümmert.

Die Cloud bietet eine Menge Vorteile
Neue Funktionen können die Anwender sofort nutzen, sobald diese verfügbar sind. Das sorgt für mehr Sicherheit und entlastet die IT-Abteilung. Darüber hinaus sind Cloud-Lösungen skalierbar und lassen sich flexibel an die aktuellen Bedürfnisse anpassen, sie können mit dem Unternehmen wachsen. Dadurch zahlen Unternehmen nur das, was sie wirklich benötigen.

Cloudbasierte Kommunikationsplattformen mit integrierten Funktionen zur Zusammenarbeit (Collaboration) bilden das zentrale Element einer optimalen Arbeitsplatzumgebung. Mitarbeiter können unabhängig vom Endgerät oder ihrem Standort jederzeit auf Dokumente und relevante Kundendaten zugreifen, um den Betrieb des Call Centers aufrecht zu erhalten. Die Kommunikation wird beschleunigt und unmittelbarer, eine Integration von Mobiltelefonen einfach umsetzbar. Nur wenn die Mitarbeiter von überall aus Zugriff auf diese Ressourcen und Kommunikationskanäle besitzen, können sie in einer mobilen Arbeitswelt ohne Produktivitätsverlust zusammenarbeiten.

Cloud-Lösungen für Unternehmen aller Größen
Avaya ist für Unternehmen aller Größen ein erfahrener Ansprechpartner, der die Einführung von Cloud-Lösungen begleitet. Dank der umfassenden Erfahrungen können so auch in kürzester Zeit ganze Call Center so ausgerüstet werden, dass die Agenten aus dem Homeoffice arbeiten und weiterhin die Kundenanfragen bearbeiten können. Dabei wird auch geprüft, welche Art der Cloud zu diesem Unternehmen am besten passt – Private Cloud, Public Cloud oder Hybrid – und welche Lösungen das bestehende System sinnvoll ergänzen oder ersetzen können.

Avayas Contact Center-Lösungen sorgen schließlich mit offenen Schnittstellen für eine Zusammenführung der zahlreichen unterschiedlichen Unternehmensapplikationen und relevanter Informationen in einer Benutzeroberfläche. Kunden machen dann eine Omnichannel-Erfahrung: Gleichgültig, ob sie sich ein Produkt ansehen, es bestellen, anrufen oder einen Artikel zurücksenden – sie haben immer den Eindruck, mit einer kompetenten Ansprechperson zu kommunizieren, die weiß, worum es in ihrem Fall geht. Selbst wenn der Berater noch nie mit diesem Kunden gesprochen hat und gerade zuhause mit einem Laptop auf dem Sofa sitzt. So sieht das Contact Center der Zukunft aus.

Unser Gastautor:
Jens Fehrenbacher, Head of Digital Business Consulting, Avaya GmbH & Co. KG

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