CallCenter Profi

Slukas kuriose Welt des Kundenservice: Poolbillard - so mancher Ball geht daneben

 –  Alexander Jünger

Robert Sluka, Vize-Präsident des österreichischen Call Center Forums, ist seit mehr als 20 Jahren im Customer Care-Bereich tätig und Kenner der Branche. Aber er ist vor allem eines: selbst Kunde. In unserer neuen Serie "Slukas kuriose Welt des Kundenservice" gibt der Call Center-Manager des Jahres 2003 lustige Einblicke in seine Service-Erlebnisse. Heute: Poolbillard - so mancher Ball geht daneben!

In unserem Büro haben wir für die Mitarbeiter als Pausenvergnügen einen Pooltisch gekauft! Nachdem die Initiative dafür von mir ausging, bin ich seit damals auch so etwas wie der Zeugwart und Betreuer des Tisches.

Der Pooltisch ist etwa auf dem Niveau, wie Sie es kennen, wenn Sie in ihrer Freizeit Pool spielen gehen. Unser aktueller Pooltisch hat eine durchgängige Schieferplatte. Besser – auch für die Einstellbarkeit – ist natürlich eine dreiteilige Schieferplatte, weil sich hier eventuelle Unebenheiten besser ausgleichen lassen. Unsere Mitarbeiter haben da einen sehr hohen Anspruch. Also habe ich einfach mal per Mail bei einem Unternehmen in Wien angefragt, ob sie so was im Programm haben und ob sich unser Pooltisch auch customizen lässt.

Für die Nicht-Experten unter den Lesern: Ein Modell von Brunswick ist schon die Mercedes-Klasse unter den Pooltischen und wenn Sie den noch umbauen lassen wollen, geben sie sich als Kunde zu erkennen, der bereit ist, 7.000 Euro oder mehr zu investieren. Wir sagte man früher dazu: Da muss ne alte Frau lange dafür stricken. So ... nur damit Sie im richtigen Fokus sind.

Überrascht hat mich dann die Antwortmail:

Wenn sie also auch in ihrer Serviceeinheit vielleicht einen Mail-Rückstand aufgebaut haben, machen sie es einfach wie die Firma Tutsch. Konzentrieren sie sich auf das Wesentliche! Halten Sie sich bloß nicht auf mit unnötigen Höflichkeiten wie einer Anrede oder einer Verabschiedung auf. Stellen Sie um Himmelswillen keine Optionsmöglichkeiten vor oder geben Sie sich persönlich zu erkennen! Wenn der Kunde wirklich kaufen will, wird er sich schon nochmal melden.

Kurz hatte ich überlegt, auf die Ein-Wort-Mail „NEIN“, ebenfalls mit nur einem Wort zu antworten. „AR***LOCH“ fand ich anfangs ganz passend. Aber ich bin ja ein Mensch mit Manieren, also beschloss ich, gar nicht zu antworten. Stattdessen stöberte ich online einfach weiter und fand dann als Alternative eine Firma in Deutschland die dreiteilige Schieferplatten für Pooltische anbietet. Also versuchte ich dort mein Glück und formulierte folgende Anfrage:

Was würde mich hier erwarten? Die Antwort kam innerhalb von zehn Minuten:

Herrlich! Eine Firma, wo der Chef noch die kompetenteste Person des Unternehmens ist. Vor allem wenn Sie bitte beachten, wer die Antwortmail geschrieben hat und wer der Geschäftsführer ist. Das hat einen herrlichen Hauch von „Vati ist gerade nicht da und ich kenn mich nicht wirklich aus.“ Eine lustige Begebenheit, die aber ebenfalls zu keinem weiteren Kontakt und keinem Verkauf führte. Ergo: Wir spielen immer noch auf der alten, einteiligen Schieferplatte – und ich denke nach diesen Erlebnissen – ist das auch gut so.

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