CallCenter Profi

Slukas kuriose Welt des Kundenservice: Ein ganz "leichtes" Parfüm

 –  Alexander Jünger

Robert Sluka, Vize-Präsident des österreichischen Call Center Forums, ist seit mehr als 20 Jahren im Customer Care-Bereich tätig und Kenner der Branche. Aber er ist vor allem eines: selbst Kunde. In unserer Serie "Slukas kuriose Welt des Kundenservice" gibt der Call Center-Manager des Jahres 2003 lustige Einblicke in seine Service-Erlebnisse. Heute: Ein ganz "leichtes" Parfüm.

Bei der besten Nicht-Ehefrau von allen neigte sich ein alter, aber sehr lieb gewonnener Parfümduft dem Ende zu. In solchen Fällen ist es immer einfach, online nachzuschauen, wo es diesen Duft noch gibt, auch wenn er über die gängigen Parfümerien oder Beauty-Stores nicht mehr erhältlich ist. Tatsächlich fand ich den gesuchten Flacon schnell bei "Easy Cosmetics". Angeklickt, bestellt, bezahlt, Zack, Bumm, erledigt!

Ein paar Tage später dürfte einer der fleißigen Desperados, ein Outlaw des Kundenverständnisses, tätig geworden sein. Sprich: Ein Paketzusteller versuchte, das Paket zuzustellen. Ich meine, diese Berufsgruppe sollte nicht "Paketzusteller" sondern eher "Paketversuchszusteller" heißen. Ich weiß, es ist kein einfacher Job und in keiner anderen Branche hat der Satz: „if you pay peanuts you get monkeys“ wohl eine größere Bedeutung. Aber lassen wir das ...

Sie kennen es bestimmt: Man ist zuhause, wartet vergeblich auf das Klingeln des Paketboten und es passiert ... nichts! Kein Paket, keine Notiz im Briefkasten, nothing! Aber klar: Kunden wollen beschäftigt werden und allzu einfach will man es ihnen ja auch nicht machen. Nach ein paar Tagen „verfolgten“ wir online, wo das Paket zuletzt getrackt wurde und wurden schließlich fündig. Das Paket befand sich - nicht unweit unseres Wohnorts - in einem "Paketshop" des Versenders. Dieser entpuppte sich schließlich als kleine Kneipe, die kleiner als mein Vorzimmer war. Das Paket war schnell gefunden, aber daheim dann die große Überraschung: außer Verpackungsmaterial war nichts drin!

Die beste Nicht-Ehefrau von allen griff direkt zum Telefon, rief bei Easy Cosmetics an und macht dem Customer Care Center die Hölle heiß. Satzfetzen wie "bodenlose Frechheit" etc. fallen. Doch die Dame am anderen Ende bleibt sachlich und freundlich und gibt zu Bedenken, dass es auch am Logistikpartner liegen könnte. Wir sollten doch noch einmal zurück zum Paketshop fahren und den Verlust des Paketinhalts melden. Eine genauere Überprüfung des Pakets durch Holmes und Watson (also meiner Liebsten und mir) bringt dann auch ein schockierendes Ergebnis zutage: Das Paket wurde nachweislich am Boden geöffnet und danschließend wieder zugeklebt. Der vermeintliche Dieb musste sich also tatsächlich irgendwo innerhalb der Logistikkette befinden.

Wir fahren also zurück zum Paketshop. Dort zeigt sich die anwesende Kellnerin schockiert vom Vorfall und verbucht das Paket im System als Verlust. Das werde sie übrigens auch dem Paketzusteller so berichten. wie sich einige Tage später herausstellte, wurde unser Paket nicht nur als „Verlust“ sondern auch als „Rücksendung“ verbucht. Easy Cosmetics erhielt somit ein leeres Paket zurück! Es ist zum Verzweifeln. Es folgen unzählige Telefonate und E-Mails mit dem Logistikpartner und Easy Cosmetics selbst ...

Das Beste kommt natürlich aber wie immer zum Schluss: Einen knappen Monat nach unserer Parfüm-Bestellung erreicht mich eine Service-Mail von Easy Cosmetics, in der ich meinen Einkauf bewerten soll.

Kurz spielen wir wirklich mit dem Gedanken, das Produkt und unseren Kauf zu bewerten und eine Rezension zu schreiben. Ideen wie „der Duft ist so leicht, dass man ihn gar nicht riecht“, haben wir schnell und viele.

Hier sieht man mal wieder deutlich, was passiert, wenn verschiedene Systeme in einem Firmenverbund oder einem Lieferanten- und Dienstleister-Konglomerat nicht wirklich fehlerfrei miteinander kommunizieren. Letzlich ist Easy Cosmetics dann aber doch so nett und erstattet uns den vollen Kaufbetrag für das nicht erhaltene Parfüm. Danach haben wir übrigens erneut und mehrmals wieder bei Easy Cosmetics bestellt und alles hat sang- und klanglos funktioniert. Eine Geschichte mit Happy End also - ein schaler Nachgeschmack aber bleibt.

Passende Inhalte

Passend im Marktplatz

Business
Keine passenden Business Cards gefunden.