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Serviceerlebnisse: Wer´s kaputt macht, der macht’s auch wieder heile

 –  Alexander Jünger

Die aktuell laufende "Fan-Aktion" von DHL nehmen wir als Anlass für den Start unserer neuen Mini-Rubrik "Serviceerlebnisse“. Hier geht's um ... machen wir es kurz: der Name ist einfach Programm. Wir zeigen Alltagserfahrungen aus dem Bereich Kundenservice über alle Kanäle. Das sind entweder besonders gute Erfahrungen oder solche, bei denen es eindeutig Verbesserungsbedarf gibt. Heute: Wer´s kaputt macht, der macht’s auch wieder heile.

„Hast du ne Ahnung, was mit unserem Briefkasten passiert ist?“, schreibt mich meine Frau eine Stunde vor Feierabend im Büro per WhatsApp an. Weil ich Telepathie in der Schule nur im Grundkurs hatte, verneine ich und bitte um mehr Informationen. „Der ist demoliert ... fällt fast ab“, lautet die Antwort. Es ist der 31. Januar und draußen liegt - für rheinische Verhältnisse - eine Menge Schnee. Vielleicht ist ja jemand dagegen geschlittert, war meine spontane Vermutung.

Dass ich damit goldrichtig liege, offenbart mir unsere Nachbarin von gegenüber, die mich wild gestikulierend empfängt. „Der DHL-Mann hat Ihren Briefkasten umgesemmelt! Ich hab’s beim Mittagessen kochen laut rumpeln hören. Der ist ausgestiegen, hat’s gesehen, sich kurz umgeguckt und ist weggefahren“, lautet ihre kurze, aber prägnante Augenzeugenaussage. ‚Damit lässt sich doch arbeiten‘, denke ich noch kurz und formuliere schon mal die Nachricht im Kopf vor, die ich gleich via Twitter an DHL schicken werde.

Es ist bereits nach 18 Uhr und erwarte ich ehrlich gesagt kein Feedback mehr. Tatsächlich kommt eine Antwort am nächsten Tag. Den Vorfall schildern und mit Fotos per E-Mail schicken, lautet die Bitte, der ich natürlich zügig nachkomme. Keine halbe Stunde auch hierauf eine Antwort mit angehängtem Schadenprotokoll, das ich ausfülle und direkt zurück sende.

Weil der alte Briefkasten nur noch von Klebeband zusammengehalten wird, das im Schnee seinem Namen nicht wirklich alle Ehre machen kann, komme ich auf eine ganz verwegene Idee. Mit Edding schreibe ich auf den demolierten Briefkasten, der Postbote möge doch bitte unsere Post beim Nachbarn einwerfen. Das hat natürlich auch prima geklappt. Nicht!

Zugegebenen: Als mich meine Frau - wieder eine Stunde vor Feierabend - darauf hinwies, fuhr ich mit ein paar Bauchschmerzen in den Baumarkt, um sofort einen neuen Briefkasten zu kaufen. Würde DHL die Instandsetzung übernehmen? Egal! Das Risiko, unsere Briefpost vom Schneewind verweht in der Nachbarschaft aus den Vorgärten sammeln zu müssen, erschien größer.

Keine zwei Tage später hatte DHL den kompletten Kaufpreis des neuen Briefkastens ausglichen, wofür ich mich natürlich artig - ebenfalls für alle Welt sichtbar - auf Twitter für die Regulierung meines Aufregers bedankte.

 

Dank sollte es eigentlich doppelt geben. Ohne Hotline und unnötige Zeitverschwendung wurde die Angelegenheit asynchron auf digitalen Kanälen geregelt und über vier Kontakte zum Fallabschluss gebracht. Davon, liebe Kundenservice-Welt, hätte ich gerne mehr.

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