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Serviceerlebnisse: Registrieren, aktivieren, frustrieren

 –  Alexander Jünger

Das folgende Serviceerlebnis wurde uns von einem unserer Leser geschickt, der seinen Namen lieber nicht in diesem Fundstück lesen möchte. Tatsächlich tut der aber auch wirklich nichts zur Sache. Lesen Sie hier die fast unendliche Geschichte eines Registrierungsversuchs, der sich am Ende als komplett sinnfrei herausstellte.

Unser Leser kaufte Ende Juli vergangenen Jahres eine neue Waschmaschine von Bauknecht in einem Elektronik-Fachmarkt, die zwei Tage später ordungsgemäß geliefert und aufgestellt wurde. Dank der zweijährigen Herstellergarantie sollte jetzt die nächsten zwei Jahre eigentlich nichts schief gehen. Ein Registrierungshinweis für das neue Gerät versprach sogar fünf Jahre "Sicherheit": Wer seine Waschmaschine telefonisch kostenlos registriert, erhält "5 Jahre Gratis Ersatzteile". So jedenfalls versprach es die Beilage. Das Blatt hatte noch mehr Detailinformationen zum Angebot - dumm nur, dass es - klitzeklein in schwarzer Schrift auf schwarzem Grund gedruckt - nur schwierig bis gar nicht lesbar war. 'Sei es drum', dachte sich unser Leser und da wenigstens die Telefonnummer klar und deutlich erkennbar war, griff er zum Telefon. Gleich drei mal ...

Beim ersten Anwahlversuch landete unser Leser nach der automatischen Begrüßung und Auswahl seines Begehrs im IVR-Menu in der Warteschleife, die er nach knapp einer Viertelstunde Hold the Line-Gedudel unverrichteter Dinge wieder verließ. Versuch Nummer zwei endete wieder im Wartefeld - ohne Rückmeldung, an welcher Warteposition sich unser Leser aktuell befindet. Wieder legt unser Leser auf, wartet eine geraume Zeit und versucht es ein drittes Mal. Wieder in der Warteschleife geparkt und das Telefon auf Lautsprecher gestellt, nimmt unser Leser das Registrierunsgblatt wieder zur Hand und findet in der 4 Punkt-Schrift doch tatsächlich eine Webseite, auf der die Registrierung auch online möglich ist. Prinzipiell jedenfalls.

Die Webseite wird aufgerufen, die Felder werden korrekt ausgefüllt und der Okay-Button gedrückt. Fertig? Nein! Die Webseite vermeldet, dass die Registrierung erst nach einem Anruf durch den Kundenservice erfolgreich beendet ist. Parallel läuft immer noch die Warteschleifen-Musik über den Telefonlautsprecher - seit einer knappen Viertelstunde. Plötzlich ein Freizeichen und nach 20 mal Klingeln meldet sich tatsächlich ein Mitarbeiter, der motiviert seine Begrüßungsfloskel abspult. Unser Leser berichtet ihm, dass er sich vor zwei Tagen eine Waschmaschine gekauft hat, die er jetzt gerne registrieren lassen würde. Der freundliche Mitarbeiter entgegnet, dass das mittwochs nicht möglich sei, sondern die Registrierung von Waschmaschinen nur montags und mittwochs erfolgen kann, das stünde übrigens auch so auf den Registrierungsunterlagen. Tut es nicht, aber unser Leser ist so perplex über die Aussage, dass er nicht widerspricht. Nach mehr als einer halben Stunde beendet er den dritten Anwahlversuch ohne ein Ergebnis.

Einen Tag später füllt unser Leser erneut das Registrierungsformular auf der Webseite aus, landet aber immer wieder bei einer Fehlermeldung: "Etwas ist schief gelaufen ... Bitte rufen Sie uns an unter". Gesagt, getan. Diesmal meldet sich sofort ein Mitarbeiter, der bereitwillig die benötigten Daten für die Registrierung der Waschmaschine erfasst. ... "Damit ist das Gerät jetzt registriert", sagt der Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung. "Und damit bekomme ich jetzt fünf Jahre eventuell benötigte Ersatzteile kostenfrei?", will unser Leser wissen? "Ja", bestätigt der Mitarbeiter und ergänzt: "Der Haken ist aber, dass der Techniker-Einsatz jeweils 189 Euro kostet." 'Der Haken? ... ernsthaft?', denkt unser Leser und hofft, dass das so nicht wirklich im Telefonskript des Agenten steht.

Unabhängig davon erklärt der Agent das "Vollkasko"-Angebot: In den ersten zwei Jahren (also parallel zur Herstellergarantie) kostet die Zusatzversicherung 3,99 Euro pro Monat ... danach 6,99 Euro. Die letzte Waschmaschine unseres Lesers funktionierte ohne jeglichen Defekt sieben Jahre lang. Anhand dessen rechnet er fix im Kopf:

(24 x 3,99€) + (60 x 6,99€) = 515,16€

... und lehnt das Angebot dankend ab. Bei einem Kaufpreis der neuen Waschmaschine in Höhe von 379 Euro zuzüglich 69 Euro für Aufstellung und die Mitnahme des Altgeräts macht die Offerte nämlich aus seiner Sicht überhaupt keinen Sinn.

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