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Qualitätsmanagement: Neun Capita-Standorte in Deutschland nach ISO 18295 zertifiziert

 –  Alexander Jünger

Die Capita-Standorte in Berlin, Rostock, Kiel, Anklam, Leipzig, Aachen, Köln-Süd, Krefeld und Mannheim sind ab sofort nach der international gültigen Norm ISO 18295 für Customer Contact Center-Dienstleistungen zertifiziert. Mit diesem weltweit anerkannten Siegel dokumentiert der Outsourcer nachvollziehbar und transparent sein ausgezeichnetes Qualitäts- und Prozessmanagement sowie die damit verbundene Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. An Capitas Deutschlandsitz in Berlin wurde das Zertifikat nun offiziell überreicht.

Die neue Dienstleistungsnorm ISO 18295 löst die bisher geltende europäische Norm DIN EN 15838 ab, nach der seit 2012 alle deutschen Capita-Standorte zertifiziert waren und die bereits sehr hohe und verifizierbare Qualitätsstandards für Kundenkontaktzentren aufgesetzt hatte. Durch die Novelle ist nun eine international einheitliche Norm für Customer Contact Center in Kraft getreten, die als Wegweiser in Richtung Auftraggeber-, Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit eine noch höhere Bekanntheit und Akzeptanz erreicht. Geprüft werden neben Bereichen wie Organisationsstruktur, IT und Datenschutz oder Personalverantwortung vor allem auch die Servicequalität und Kundenorientierung der Dienstleister. Auch Anforderungen wie „Kundenerlebnis-Design“ und „Mitarbeiter-Engagement“ spielen bei der Norm eine tragende Rolle. Die Überprüfung der zu erfüllenden Kriterien wie auch die Auszeichnung mit dem Qualitätssiegel erfolgt grundsätzlich durch unabhängige Dritte.

„Capita hat auch bei diesem Audit eindrucksvoll bewiesen, auf welch hohem Niveau sowohl die Dienstleistung als auch die dahinterstehenden Prozesse geregelt sind", lobte die zuständige Auditorin Anja Kossak. Der Umstieg auf die neue Norm bereitete somit keine Schwierigkeiten. Zudem überzeuge das Unternehmen "erneut durch seine engagierte Personalphilosophie". Kossak: "Zufriedene Mitarbeiter leisten gute Arbeit – diesen Aspekt hat Capita ebenfalls verstanden." Die Koordination und Abwicklung des gesamten Zertifzierungsprozesses an den deutschen Capita-Standorten verantworteten Bernd Moll (oben links im Bild), Geschäftsführer Datenschutz & Betriebsorganisation Capita Europe, und Sebastian Seyrl (oben Mitte), Mitarbeiter Qualitätsmanagement. „Die erfolgreiche und nunmehr auch international gültige Zertifizierung durch die neue Norm ISO 18295 ist für unsere Positionierung im Markt von sehr großer Bedeutung", so Moll zur erfolgreichen Zertifizierung. Man wisse, "dass gerade in Deutschland Auftraggeber und Kunden von Dienstleistern neben der Kosteneffizienz auch ein sehr hohes Service- und Qualitätsniveau erwarten". Die Zertifizierung sei für Capita deshalb "ein wichtiger Baustein, um unser langfristiges Qualitätsstreben transparent, nachhaltig und seriös zu dokumentieren".

Die Zertifizierungsurkunde wurde von Dr. Peter Jonas (oben rechts), Director Certification bei der Austrian Standard plus GmbH, überreicht. „Wir freuen uns sehr, dass das Unternehmen Capita mit dem frühzeitigen Wechsel auf die neue, international gültige ISO-Norm seine gewohnte Vorreiterrolle wahrt - und dies mit einem sehr guten Audit-Ergebnis.“

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