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Professioneller Kundenservice mit persona service

 –  powered by persona service

Der persona service-Geschäftsbereich Kundenservices unterstützt seine Auftraggeber bei der Bearbeitung von Tages- und Prozessroutinen. Darunter fallen umfassende Inbound- und Outbound-Calls ebenso wie die umfangreiche Unterstützung im Backoffice. Die Dienstleistungen werden individuell an der Schnittstelle zum Endkunden oder im B-to-B-Geschäft im Rahmen eines Dienstleistervertrages abgewickelt. Um den besten Service zu garantieren, nutzt persona service ein speziell für Outsourcing-Projekte eingerichtetes Kundenservicecenter in Berlin. Das ist mit moderner IT-Infrastruktur sowie zahlreichen Projekt-, Schulungs- und Besprechungsräumen ausgestattet.

Seit 2008 arbeitet persona service für Auftraggeber aus den unterschiedlichsten Branchen wie etwa Energieversorger, Banking, Anbieter von Onlineportalen und internationale Dienstleistungsunternehmen. persona service versteht sich dabei als Schnittstelle zu den Kunden seiner Auftraggeber und bietet höchsten Service auf unterschiedlichsten Kommunikationskanälen.

Um mehr über den Geschäftsbereich Kundenservices bei persona zu erfahren, sprachen wir mit Business Unit Managerin Melanie Schulze und mit Jacqueline Hüther, Leiterin Kundenservices bei persona service.

Drei Fragen an Melanie Schulze, Business Unit Managerin bei persona service

CallCenterProfi: Wie kam es zu der Entscheidung, den Standort in die Hauptstadt zu legen?
Schulze: 2008 haben wir in Berlin für einen großen Energieversorger im Bereich Arbeitnehmerüberlassung gearbeitet. In Spitze mit bis zu 80 Mitarbeitern. 2008 hat das Unternehmen die Entscheidung getroffen, den Bereich auszulagern. So kam es, dass wir das Projekt in eigenen Räumlichkeiten umgesetzt haben. Wir haben uns für diesen Standort entschieden, weil er gut erreichbar ist und wir hier die optimalen technischen Rahmenbedingungen haben. Auch die Rekrutierung ist in Berlin einfach unschlagbar. Durch unser Niederlassungsnetz in Berlin haben wir eine Rekrutierungsstärke die einzigartig ist. So können wir einen Mitarbeiteraufbau inklusive Schulung und technischer Anbindung innerhalb von sechs bis acht Wochen umsetzen. Wir werden Berlin als Standort weiterhin forcieren.

CallCenterProfi: Was sind die besonderen Vorteile für Ihre Kunden im Bereich Kundenservice?
Schulze: Der Kundenservice ist das Aushängeschild jedes Unternehmens und es ist unabdingbar, sich hier optimal aufzustellen. Mit uns als Partner erhöhen unsere Auftraggeber die Erreichbarkeit für ihre Kunden und entlasten die internen Fachbereiche. Das schafft Zufriedenheit und hebt von Marktbegleitern ab. Lange Wartezeiten und Beschwerden werden so minimiert. Durch unser proaktives Projektmanagement können unsere Auftraggeber mit uns als Partner ihre Prozesse optimieren und einen effizienten Kundenservice implementieren.

CallCenterProfi: Wie stellen Sie sicher, dass persona service seinen hohen Qualitätsansprüchen gerecht wird?
Schulze: Unsere geschulten Mitarbeiter sind allesamt kompetente und kommunikationsstarke Agents mit kaufmännischem Hintergrund, die unseren ganzheitlichen Bewerbungsprozess erfolgreich durchlaufen haben. Sie verfügen über viel Erfahrung in der Bearbeitung von Kundenanliegen und generieren einen Fallabschluss, so dass nur wenige Fälle wieder zurückgespielt werden. Schulung wird bei uns gelebt, unsere Qualität permanent gesichert und auf den Prüfstand gestellt. Eine optimale Planung und Steuerung des Kundenservice können wir durch Tools sicherstellen.

Regelmäßige Jour-Fixe und Kalibrierungsmeetings auf Management- und Projektebene tragen zu der optimalen Entwicklung der gemeinsamen Zusammenarbeit bei. Das ist unser Anspruch. Darüber hinaus sind wir stolz auf unsere geringe Fluktuation, die deutlich unter dem Branchenschnitt liegt. Das sichert Expertise und ist ein wichtiger Faktor für den Erfolg.

Drei Fragen an Jacqueline Hüther, Leiterin Kundenservices bei persona service

CallCenterProfi: Was sind die Besonderheiten bei der Leitung eines Kundenservicecenters?
Hüther: Jedes Projekt hat andere vom Auftraggeber definierte KPIs und Anforderungen. Schwankungen im Anrufvolumen erfordern eine optimale Ausrichtung und Steuerung der Besetzung, um Leerlaufzeiten zu vermeiden und Anrufer schnellstmöglich zu bedienen. Die richtigen Maßnahmen für jedes Projekt zu generieren, sowie eine effiziente Nutzung von Synergien sind hierbei die größten Herausforderungen.

CallCenterProfi: Wie stellen Sie jeden Tag die geforderte Qualität der Auftraggeger sicher?
Hüther: Wir investieren sehr viel in umfassende Einarbeitungen, Coachings sowie regelmäßige fachliche und kommunikative Trainings. Durch installierte Tools, wie unser CoachingBoard und die ScoreCard, können wir die Qualität und Quantität von jedem Team einsehen und zielgerichtet das Coaching anpassen. Zusätzlich pflegen wir einen offenen und proaktiven Austausch mit unseren Auftraggebern, zeigen Optimierungspotenzial auf und arbeiten gemeinsam an neuen Strategien.

CallCenterProfi: Buzzword Digitale Transformation. Spielt die bei persona service ebenfalls eine Rolle?
Hüther: Natürlich! Wir bei persona service fühlen uns in der immer digitaler werdenden Welt wie zu Hause und mit unserem Kundenservicecenter, das fachlich und technisch die neuesten Kommunikationsstandards erfüllt, sind wir hier sehr gut aufgestellt. Unsere Avaya-ACD-Anlage mit Features wie intelligentes Routing, Reporting und Monitoring zur professionellen Übernahme individueller Kundenprozesse legt die technologische Basis für digitale Kommunikationskanäle wie etwa Chats, Chatbots, künstliche Intelligenz oder Selfservices, die auf Wissensdatenbanken basieren.

Übrigens: persona service übernimmt auch Akquisekampagnen und unterstützt im Backoffice bei der Erledigung von Schriftprozessen. Sie wollen mehr erfahren? Dann nehmen Sie Kontakt zum persona service-Expertenteam auf: kundenservices@persona.de Weitere Informationen finden Sie außerdem hier auf der Webseite des persona service Geschäftsbereichs Kundenservices.

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