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NTT DATA: Wenn die Waschmaschine im Kundenservice anruft

 –  Alexander Jünger

Auch beim CCW-Auftritt von NTT DATA drehte sich in diesem Jahr alles um Customer Experience Management in Zeiten der digitalen Transformation. NTT DATA hat gemeinsam mit Dimension Data unter der NTT Group-Flagge eine Reihe von innovativen Lösungen rund um das Thema einer optimierten Kundenerfahrung präsentiert.

Unter anderem wurde anhand des konkreten Beispiels einer Waschmaschine als Smart Device demonstriert, wie das Thema „Internet der Dinge“ (IoT) eine neue Generation von Dienstleistungen entstehen lässt. Darüber hinaus war Augmented Reality (AR) ein Thema auf dem NTT DATA-Stand: Für Bereiche wie Assisted Field Services entwickelt das Unternehmen AR-Anwendungen. Dank visueller Unterstützung von Smart Glasses lassen sich Bilder, Dokumente und andere Informationen visuell und gezielt in den Arbeitsprozess des Mitarbeiters – beispielsweise für eine beschleunigte Problemlösung – einbinden.

Auch das Thema Prozessautomatisierung, unterstützt durch künstliche Intelligenz (KI), wird im Customer Service immer wichtiger. NTT DATA demonstrierte in diesem Zusammenhang die Integration von KI-Sprachplattformen in den Customer Service. Unterstützt durch Spracherkennung lassen sich bereits heute Mensch-zu-Mensch ähnliche Dialoge mit Avataren als „Gesprächspartner“ abbilden. Kundenservice-Mitarbeiter werden so von einfachen und wiederholten Anfrage befreit und können sich komplexen Anfragen widmen.

Weitere Themen tangierten auch das eher klassische Contact Center-Umfeld. So etwa die Integration von Omnichannel-Lösungen und Salesforce mit dem Ziel, das Beste aus beiden Welten zu nutzen. Hier arbeitet NTT DATA eng mit Partnern, darunter auch Genesys / Interactive Intelligence, zusammen.

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