CallCenter Profi

novomind ist unterwegs auf allen Kanälen

 – Alexander Jünger

Zur CCW 2020 in Berlin präsentiert novomind seine Kommunikationsplattform novomind iAGENT mit allen Kanälen in den Bereichen Call (All-IP) und Non-Call. Der Megatrend Messaging wird dabei immer beliebter. Über 1,5 Milliarden Menschen nutzen aktuell weltweit allein WhatsApp. Als Business Solution Provider bietet novomind die offizielle und gesicherte WhatsApp-Business-Schnittstelle (API) an, mit der Unternehmen und Institutionen den Messaging-Dienst als Kommunikationskanal im Customer Service einsetzen können. Bisher war der WhatsApp Business-Kanal insbesondere im Rahmen der Enterprise-Lösung unter dem Dach von novomind iAGENT verfügbar. Jetzt werden die Optionen erweitert.

Die novomind messaging API eröffnet nun auch die Möglichkeit einer flexiblen Einbindung aller relevanten Messaging-Dienste in bestehende Systemlandschaften mit individuellem Frontend. Messaging schlägt dabei die Brücke zwischen Commerce und Customer Service, denn zu möglichen Einsatzszenarien gehören der Versand von Notifications über WhatsApp (etwa Lieferbestätigungen) sowie die Kundenoption, darauf auch zu antworten. Und jetzt ganz neu und erstmals auf der CCW zu sehen: Ein integrierter Chatbot, der in WhatsApp optional an einen Live-Chat mit einem „echten“ Service-Agent übergeben kann – ohne Kanalwechsel. Möglich wird all das durch den intelligenten und effizienten Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI), einem Segment, in dem novomind auf eine 20-jährige Erfahrung zurückgreifen kann.

Erfahrung hilft auch dabei, die Anforderungen und Wünsche nicht nur von Unternehmen, sondern auch der User zu kennen. Denn auch in Zeiten rasanter Digitalisierung auf allen Ebenen möchten viele Kunden ihre Anliegen im Service Center telefonisch besprechen. Dafür gibt es das Modul novomind iAGENT Call – im vergangenen Jahr auf der CCW neu eingeführt, hat sich der digitale Sprachkanal bereits schnell etabliert und ermöglicht das unkomplizierte Handling von eingehenden und ausgehenden Telefonaten. In die VoIP-basierte Lösung ist ein Softphone, als automatische Einblendung in der Benutzeroberfläche des Call Center-Agents, integriert. Sie ist zudem mit vielen Hardphones kompatibel, so dass eine Neuanschaffung von Endgeräten in der Regel nicht notwendig ist.

Mehr dazu auf der CCW 2020 in Halle 2 am Stand D14 oder online unter: www.novomind.com

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