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Neue Studie von Pegasystems zur Kundenzufriedenheit in Deutschland

 – Alexander Jünger

Wie wird Kundenorientierung in Deutschland von Unternehmen gelebt und von den Kunden wahrgenommen? Das wollte Pegasystems mit einer Umfrage zur Zufriedenheit mit dem Kundenservice deutscher Unternehmen herausfinden. Ergebnis: Weniger als die Hälfte der Befragten waren mit dem Kundenservice zufrieden, 60 Prozent haben sich innerhalb des letzten Jahres bei einem Kundenservice beschwert. Von mehr Kundenorientierung scheinen die Kunden wenig zu spüren: Nur ein Viertel ist der Auffassung, der Service habe sich in den letzten Jahren verbessert.

Pegasystems Inc., Anbieter strategischer Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, hat 1.514 Konsumenten in Deutschland zu ihren Erfahrungen mit dem Kundenservice von Unternehmen befragt. Obwohl seit Jahren im Marketing viel von Kundenorientierung die Rede ist und obwohl Unternehmen regelmäßig erzählen, bei ihnen stünde der Kunde im Mittelpunkt – die Kunden selbst sehen das laut der vorliegenden Erhebung aber scheinbar ein wenig anders.

Hier einige der Ergebnisse in Kurzform:

  • Nicht einmal die Hälfte der Befragten (40%) haben mit dem Kundenservice gute oder sehr gute Erfahrungen gemacht und vergaben die Note "1" oder "2". Am besten schnitt dabei der persönliche Kontakt ab, mit dem 58% zufrieden oder sehr zufrieden waren. Weniger gut waren offenbar die Erfahrungen mit telefonischem Kontakt, mit dem nur 24% zufrieden oder sehr zufrieden waren (niedrigster Zufriedenheitswert). Auch die sozialen Medien blieben hier unterdurchschnittlich: nur etwa 30% waren damit zufrieden oder sehr zufrieden.
Frage: "Wie ist Ihre Erfahrung mit dem Kundenservice von Unternehmen in unterschiedlichen Kontaktkanälen?"

 

  • 60% der Befragten haben innerhalb des letzten Jahres Kontakt zu einem Kundenservice aufgenommen, um sich zu beschweren.
  • Wenn Kunden keinen Kontakt zum Kundenservice aufgenommen haben, bedeutet dies allerdings nicht, dass es keinen Grund zur Beschwerde gegeben hätte: 20% fürchteten, lediglich in einer Warteschleife hängenzubleiben; nur 56% derjenigen, die keinen Kontakt zu einem Kundenservice aufgenommen hatten, sahen auch tatsächlich keine Veranlassung für eine Beschwerde.
  • Die von vielen Unternehmen, nicht zuletzt aus Kostengründen, favorisierten Kommunikationswege Online-Kontaktformular und Social Media werden von den Kunden weniger geschätzt: nur 14% beziehungsweise 4% versprechen sich von diesem Kommunikationsweg den besten Service. 51% schätzen den telefonischen Kontakt, 38% den persönlichen und 33% E-Mail wesentlich besser ein (Mehrfachantworten waren möglich).
  • Nur 26% der Befragten waren der Ansicht, dass sich der Kundenservice in den letzten Jahren verbessert hat. 27% sind sogar der Meinung, er habe sich verschlechtert.
  • Die Konsequenzen von schlechtem Kundenservice wurden von den Befragten allerdings auch deutlich gemacht: 64% erzählen ihren Freunden, Angehörigen und Kollegen davon; 53% sehen sich nach einem alternativen Anbieter um (auch hier waren Mehrfachantworten möglich).
Frage: "Was machen Sie, wenn Sie mit einem schlechten Kundenservice konfrontiert werden?"


"Kundenorientierung gehört zu den wichtigsten Begriffen im modernen Marketing", erklärt Axel Kock, Managing Director bei Pegasystems in München. "Bei den Kunden scheint davon jedoch nicht viel angekommen zu sein. Man kann sich allenfalls damit trösten, dass es früher womöglich noch schlechter gewesen ist; und nicht einmal dieser Eindruck wird von der Mehrheit der Kunden geteilt. Angesichts enger Märkte und eines starken Konkurrenzdrucks ist diese Situation fatal, Unternehmen müssen heute damit rechnen, von ihren unzufriedenen Kunden umgehend abgestraft zu werden."

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