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Neue Omnichannel-Lösung „timio“ von CASERIS mit WebRTC-Unterstützung

 – Alexander Jünger

Im Mittelpunkt des CCW-Engagements des Software-Entwicklers CASERIS steht einmal mehr dessen Kommunikationsplattform „CEASAR“. Eines der Highlights der neuen Version ist die neue Omnichannel-Lösung „timio“, die Besuchern der CCW erstmals exklusiv präsentiert wird. Der Webclient mit WebRTC-Unterstützung vereint künftig alle CAESAR-Dienste in einer Oberfläche und soll damit zu einem essenziellen Tool im Multichannel-Management avancieren.

„timio“ stellt dem Anwender alle Kommunikationskanäle wie Telefonie, Chat, E-Mail, SMS, Fax und Video userfreundlich in einer Oberfläche zur Verfügung. Durch die Anbindung an das „CAESAR Contact Center“ sind alle Vorgänge transparent nachvollziehbar und werden darüber hinaus statistisch erfasst. Auch für die Video- und Voice-Chat-Beratung über WebRTC ist timio geeignet. Neben der Nutzung innerhalb eines Unternehmens (peer-to-peer) können diese Dienste auch über die Firmenwebsite eingebunden werden. Somit haben beispielsweise Kunden die Möglichkeit, diesen Kanal für Service-Anfragen zu nutzen.

In der Version CAESAR 2017 wurde die Contact Center-Lösung außerdem um ein professionelles Anfragemanagement erweitert. E-Mails werden nach intelligenten Routing-Verfahren an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet – für die Agents und Supervisoren ist dabei die komplette Kommunikation zu einer Anfrage jederzeit transparent nachvollziehbar und lässt sich statistisch auswerten.

Ebenfalls neu in CAESAR 2017: Erweiterte CTI- und Contact Center-Funktionen im Skype for Business (S4B)-Client, wobei die CTI-Features auch für hybride Lösungen – also S4B in Verbindung mit konventionellen TK-Anlagen ohne Nutzung der bereits abgekündigten RCC-Schnittstelle) – umsetzbar sind. Weitere Erweiterungen für S4B sind etwa die Anbindung von Adressbüchern und Kontaktdatenbanken (ODBC und LDAP), das Starten von Applikationen, das Anlegen von Aktionen sowie das Funktionstastenfeld „Smart Grid“. Außerdem steht die komplette Funktionalität des CAESAR Contact Centers inklusive Anfragemanagement auch im S4B-Client zur Verfügung.

Sie finden CASERIS auf der CCW 2017 in Halle 3 am Stand C11 oder dauerhaft im Internet unter: www.caseris.de

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