CallCenter Profi

Neue Auszeichnung "Gewählt zum Kundenservice des Jahres"

 –  Alexander Jünger

Im kommenden Jahr wird in Deutschland zum ersten Mal die Auszeichnung "Gewählt zum Kundenservice des Jahres" verliehen. Über die Idee, das Konzept und welche Vorteile die teilnehmenden Unternehmen haben, sprachen wir mit Ludovic Nodier, Gründer des Konzepts in Frankreich, und Maturin Craplet, Geschäftsführer von Armonia Deutschland.

CallCenterProfi: Herr Nodier, mit Ihrem Konzept "Gewählt zum Kundenservice des Jahres" zeichnen Sie schon in Frankreich, Spanien, Marokko, Tunesien und England Unternehmen für innovativen und hervorragenden Kundenservice aus. Können Sie das Konzept kurz beschreiben?

Nodier: "Gewählt zum Kundenservice des Jahres" ist mehr als nur eine Auszeichnung. Es handelt sich um ein Konzept, bei dem die Qualität des Kundendienstes mittels Mystery-Testern überprüft wird. Die Qualität der Customer Experience, der Erfahrung mit dem Kundendienst, hängt mit vielen kleinen Faktoren zusammen, die letztlich darüber entscheiden, ob der Kunde sich an den Kontakt positiv erinnert. Der Fokus von "Gewählt zum Kundenservice des Jahres" ist es genau, diese Details zu bewerten. Letztlich verfolgen wir fünf Kernziele: den Wert der Kundenservice-Einheiten zu steigern, die übermittelte Qualität des Kundenerlebnisses der Unternehmen messbar zu machen, Firmen die Möglichkeit zu geben, ihre Stärken und Entwicklungsprozesse herauszuarbeiten, um sich kontinuierlicher Verbesserung zu verschreiben, und wir wollen Verbrauchern eine Orientierung für ausgezeichneten Kundenservice bieten.

Craplet: Mithilfe von 225 Tests in fünf verschiedenen Kontaktmedien (Telefon, E-Mail oder Kontaktformular, Internet, soziale Medien und Chat) mit jeweils bis zu 15 verschiedenen Kriterien wird der Kontakt mit dem Kundenservice bewertet. Verzögerungen der Antwort, Empathie, Qualität der Antwort sowie das subjektive Gefühl der Kunden fließen in die Bewertung mit ein. Das Unternehmen mit der höchsten Gesamtnote der Branchenkategorie sowie einer Mindestpunktzahl von 60 aus 100 gewinnt den Titel. Nach den Tests erhält jedes teilnehmende Unternehmen einen detaillierten Ergebnisbericht, der Auskunft über die Leistungen im Kundenservice gibt und die erreichten Ergebnisse mit denen der anderen Teilnehmer vergleicht. Die Ergebnisse werden innerhalb einer Nachbesprechung von unseren Beratern ausgehändigt.

CallCenterProfi: Gibt es ein Alleinstellungsmerkmal, das Ihr Konzept von anderen, vergleichbaren Auszeichnungen unterscheidet?

Nodier: Die Wahl zum Kundenservice des Jahres ist insofern einzigartig, da sie die Arbeit der Bereiche bewertet, die im direkten Kontakt zum Kunden stehen. Jeder Mitarbeiter trägt daher aktiv zur positiven Bewertung seines Unternehmens bei. Die Methodik und die anschließende Auswertung erlauben es den Teilnehmern, ihre Kundenzufriedenheit zu steuern und in ihren Teams für einen positiven Wettstreit zu sorgen. Die Kundenbeziehung wird so zu einer verbindenden Disziplin für Unternehmen, die alle Bereiche mit einbezieht (Kommunikation, Handel, Marketing, Buchhaltung, Kundenbeziehungen, etc.).

Craplet: Die Auszeichnung ist absolut innovativ, weil sie sämtliche Kanäle abdeckt, die heute wichtig sind, so auch die sozialen Medien und den Chat. Außerdem lässt die Anzahl an Tests sehr gut die tatsächlichen Leistungen der Firmen erkennen. Was die Unternehmen selbst betrifft, so bringt die Teilnahme am Wettbewerb immer einen Vorteil. Für die Gewinner bedeutet der Sieg eine Bestätigung ihrer bisherigen Bemühungen sowie die Möglichkeit der Werbung neuer Kunden. Und diejenigen, die nicht gewinnen, profitieren dennoch von einer detaillierten Aufstellung ihrer Leistungen und von einer Benchmark, dank der sie neue Ziele formulieren können.

CallCenterProfi: Schon sehr bald soll die Auszeichnung „Kundenservice des Jahres“ auch in Deutschland an den Start gehen. Gibt es hier schon konkrete Planungen?

Craplet: Der erste Schritt ist geschafft, indem wir namhafte Partner gewinnen konnten: CallCenterProfi, SKOPOS NEXT und den Call Center Verband Deutschland. Weitere werden folgen. Außerdem haben einige Unternehmen bereits ihre Teilnahme bestätigt, noch bevor die Registrierung begonnen hatte.

Nodier: Wir sind also dabei, die Auszeichnung Kundenservice des Jahres in Deutschland zum gleichen Erfolg zu führen, wie sie zum Beispiel in Frankreich dieses Jahr zum 13. Mal und in Spanien zum neunten Mal stattfindet. Viele international tätige Unternehmen in Deutschland kennen die Auszeichnung bereits, weil sie in Frankreich, Spanien, England, Marokko oder Tunesien schon daran teilgenommen haben. Von ihnen wurde auch der Wunsch geäußert, die Auszeichnung auch in Deutschland ins Leben zu rufen, weil die Teilnahme mit sehr vielen Vorteilen verbunden ist.

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Und wie performt Ihr Kundenservice?

Die Anmeldefrist zur Teilnahme bei „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ läuft vom 2. Januar bis zum 13. März 2020 – die eigentliche Testphase von Ende Mai bis Ende Juli. Im September werden dann die Testergebnisse bekannt gegeben und im Oktober findet die finale Preisverleihung statt.

Weitere Informationen zur Auszeichnung unter https://kundenservicedesjahres.de/

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