Die Soziologen der Universität Basel haben unter der Leitung von Professor Ueli Mäder eine Studie unter dem Titel "Arbeiten im Call-Center" erstellt. Die heute publizierte Erhebung zeigt ein Dilemma für die Branche auf: Auf der einen Seite wollen Menschen wegen des schlechten Images nicht im Call Center arbeiten. Auf der anderen Seite benötigen Call Center heute zunehmend besser ausgebildetes Personal, da einfache Arbeiten automatisiert oder ausgelagert werden.

"In der öffentlichen Wahrnehmung gilt eine Anstellung im Call Center bestenfalls als temporärer Gelegenheitsjob", zitiert "Der Landbote" aus der Erhebung. Einer der Gründe: Das schlechte Image der Branche. Dass hier Realität und Wirklichkeit teilweise extrem auseinander klaffen, sei auch eine Folge der Berichterstattung in den Massenmedien. Wie "Der Landbote" ausführt "zweifelten die die Seriösität der Call-Center an, stellten Konsumenten in unverschuldeten Opferrollen dar und diffamierten Call-Center-Agentinnen. Ein Call-Center-Mitarbeiter wird mit der Aussage zitiert: 'Es geht hier nicht wie auf der Galeere zu. Dieser Eindruck wird von den Medien halt schon oft vermittelt.'"

Als "brisant" bezeichnete Studienleiter Mäder die vorliegenden Ergebnisse gegenüber der Regionalzeitung. Denn während der Ruf weiter schlecht sei und die Aufstiegsmöglichkeiten gering, stiegen die Anforderungen an die Mitarbeiter, so die Studie. Einfache Aufgaben würden zunehmend automatisiert oder ausgelagert.

In Auftrag gegeben hatte die 250 Seiten umfassende Studie die Schweizer Gewerkschaft für Medien und Kommunikation "syndicom". Dort ist man der Auffassung, dass es bessere Arbeitsbedingungen braucht, um die guten Mitarbeiter zu halten. Daniel Hügli, Zentralsekretär von syndicom, ist überzeugt: "Die Branche kann die Herausforderungen der Zukunft nur meistern, wenn sie den Mitarbeitenden das Recht auf Aus- und Weiterbildung zubilligt. Gewähr dafür bietet nur der Gesamtarbeitsvertrag. Desweiteren müsse auch die Berufsausbildung "Fachfrau/Fachmann Kundendialog" erweitert und vertieft werden. Anscheinend gilt die Ausbildung zum "Fachfrau/Fachmann Kundendialog" im Vergleich zu einer kaufmännischen Lehre als minderwertig und wird von den Absolvierenden oft als Sackgasse wahrgenommen.

Desweiteren empfiehlt Hügli, dass die Sozialpartner gemeinsam vorausblickend planen, um die Herausforderungen durch den technologischen Wandel bewältigen zu können. Im Schweizer Call Center-Markt arbeiten etwa 30.000 Personen in insgesamt 900 Call Centern.

Foto oben (von links nach rechts): Studienleiter Professor Ueli Mäder (Uni Basel), Riccardo Pardini (Uni Basel), Daniel Münger (syndicom) und Daniel Hügli (syndicom)