Die Anforderungen an den Kundenservice sind in den vergangenen Jahren permanent gestiegen: Die Themen werden komplexer, der Kostendruck steigt und die Erwartungen der Kunden werden nicht zuletzt im Zuge der Digitalisierung immer höher. Hier bietet nun Capita mit seinem innovativen Modell des „transformationalen Outsourcing“ eine zukunftsweisende Lösung an. Der europäische Outsourcing-Experte übernimmt dabei als Partner langfristig die Gesamtverantwortung im Customer Management sowohl für Kosteneffizienz und Betreuungsqualität als auch für Vertriebserfolg und Investitionen.

Gerade im Dienstleistungsbereich ist der angelsächsische Raum oft einen Schritt voraus. Und so setzen Unternehmen wie Capita in Großbritannien schon seit einiger Zeit sehr erfolgreich transformationale Outsourcing-Partnerschaften für Kunden wie O2, Samsung oder BBC um. Diese Projekte haben vor allem ein Ziel: erhöhte Kundenzufriedenheit, bessere Prozesseffizienz und eine Digitalisierung der Kundenkommunikation. Gerade die Nutzung von digitalen Kanälen und Social Media-Plattformen für den Austausch zwischen Unternehmen und ihren Kunden erlaubt heute auf mehreren Ebenen eine völlig neue Dimension von Customer Care. Gefragt sind folglich Dienstleister, die über weitreichende Kompetenz und Erfahrung verfügen, Kundenservice neu zu definieren und somit grundlegend zu transformieren. Um dabei eine tiefgreifende Effizienz ohne Kompromisse bei Qualität und Kundenzufriedenheit zu erzielen, müssen sie gleichzeitig über die notwendigen Ressourcen verfügen, langfristig in neue Arbeitsweisen und Prozesse zu investieren.

Capita agiert dabei nicht nur als „Servicelieferant“ auf Cost per Call-Basis, sondern wird zum „Business Modeler“, der langfristig die Geschäfts- und Vermarktungsmodelle mit entwickelt. Dies ist nur durch eine strategische Partnerschaft zwischen Auftraggeber und Dienstleister möglich, die auf gegenseitigem Vertrauen und klar definierten Verantwortlichkeiten aufbaut. An die Stelle eines Geflechts von Dienstleistern, mit denen jeweils ein Vertrag zur Erbringung einer konkreten Leistung für einen bestimmten Preis ausgehandelt wurde, tritt die transformationale Partnerschaft mit einem Anbieter, der nachhaltig eine tatsächliche Verantwortung für die Geschäftsergebnisse übernimmt.

Schwerpunkt der Partnerschaft zwischen Auftraggeber und Capita ist die Gestaltung und Durchführung der gesamten „Customer Journey“, die Reduzierung der Kosten bei gleichzeitiger Steigerung von Qualität und Umsatz pro Kunde sowie die Optimierung aller Kontaktkanäle. Das neue Modell spiegelt sich auch in der Vergütung wider: Es wird nicht mehr auf der Basis „Cost per Call“ abgerechnet, sondern in „Kosten pro Kunde“. Und das hat eine Vielzahl positiver Effekte. Denn gegenüber traditionellen Outsourcingmodellen wird vor allem an zufriedenen Kunden verdient. Denn diese senken Kosten und steigern die Umsätze. Ein effizientes Geschäftsmodell wird somit die Basis der Zusammenarbeit.