Während es bei unseren Nachbarn in der Schweiz bereits etabliert ist und etwa in Australien zur medizinischen Grundversorgung gehört, steckt Telemedizin in Deutschland vergleichsweise noch in den Kinderschuhen. Eine aktuelle Studienarbeit hat gezeigt, dass medizinisches Fachpersonal sowohl Vorteile für die Patientenbetreuung via Call Center, aber auch Einsatzmöglichkeiten für sich selbst sieht.

Die Anzahl der chronischen Erkrankungen nimmt stetig zu – damit steht das Gesundheitswesen vor einer großen Herausforderung. Ziel muss es sein, diesen Menschen eine gute, nachhaltige Versorgung gewährleisten zu können. Die Telemedizin bietet zahlreiche Möglichkeiten dies zu bewerkstelligen. Doch egal welche telemedizinische Lösung genutzt wird – sie wird nur dann funktionieren, wenn der Kommunikationsweg auf den Patienten eingeht und den individuellen Bedürfnissen empathisch und fachlich kompetent gegenübertritt. Dazu braucht es im Bereich der telefonischen Patientenbetreuung medizinisches Fachpersonal. Doch sind medizinisch gut ausgebildete Fachkräfte überhaupt bereit eine Tätigkeit in der Telemedizin auszuüben? Und wenn ja, welche Eigenschaften sollte diese Tätigkeit mit sich bringen und was wird vom Arbeitgeber erwartet? Die Ergebnisse der Assistentenarbeit von Anna Katharina Schreck, die im dualen Studium beim Call Center-Dienstleister davero BWL studiert, zeigen: Die Bereitschaft des medizinischen Fachpersonals in der telefonischen Patientenbetreuung tätig zu sein, ist groß.

Fast die Hälfte der Befragten sieht den Vorteil einer Tätigkeit in der telefonischen Patientenbetreuung, im Vergleich zu ihrer aktuellen Tätigkeit, in der deutlich geringeren körperlichen Belastung. Auch eine geringere zeitliche Einschränkung sehen die Befragten als klaren Vorteil einer Tätigkeit im Call Center. Selbstverständlich haben die Teilnehmer der Studie aber auch klare Vorstellungen welche Punkte erfüllt sein müssten, um sich eine Arbeit im Call Center vorstellen zu können. Die vier Hauptpunkte sind: Aufstiegsmöglichkeiten, persönliche Weiterentwicklung, Eigenverantwortung und Weiterbildungsmöglichkeiten.

Ein angemessenes Gehalt beziffern zwei Drittel der Befragten zwischen 2.000 und 3.000 Euro brutto monatlich. Bei den Arbeitszeiten wünschen sich ebenso viele eine Fünf-Tage-Woche und fast die Hälfte Arbeitszeiten zwischen 8 und 22 Uhr. Was eine Tätigkeit in der telefonischen Patientenbetreuung nicht mit sich bringen sollte, ist für fast alle Befragten klar: Zum einen Zeitdruck und zum anderen eine Einsatzbereitschaft rund um die Uhr.

Die Umfrage zeigt: Medizinisches Fachpersonal sieht in der telefonischen Patientenbetreuung sowohl die Möglichkeit Patienten besser zu versorgen, als auch eine potenzielle Erwerbstätigkeit für sich selbst. Wenn die Anbieter telefonischer Patientenbetreuung ihren Mitarbeitern gute Rahmenbedingungen schaffen, würde diese Tätigkeit für viele sogar Vorteile mit sich bringen.

„Im Gespräch am Telefon kommt es darauf an, den Patienten empathisch zu erreichen", weiß davero Geschäftsführer Gerald Schreiber. "Das erfordert nicht nur eine hohe Sensibilität, sondern auch die Fähigkeit, sich in jedem Gespräch mit einem Patienten auf dessen Augenhöhe zu bewegen. Wir schätzen die fachliche Qualifikation von medizinischem Fachpersonal. Es muss aber auch gelingen, dass wir gerade bei Telefongesprächen anders als im Vier-Augen-Kontakt die Patienten kommunikativ und vor allem emotional erreichen.“

Kennzahlen zu den Teilnehmern der Studienumfrage:

• Anzahl der Befragten: 26
• Alter: Zwischen 20 und 59 Jahren
• Berufserfahrung: Über die Hälfte der Befragten verfügt über mehr als zehn Jahre Berufserfahrung
• Aktuelle Tätigkeit der Befragten: Unter anderem aus den Bereichen Krankenpflege, Pharmazie, Altenpflege, Humanmedizin und Apotheken
• 2/3 der befragten Personen waren weiblich, 1/3 männlich