Über Kundendialoge im digitalen Wandel sprachen wir mit David Fuller, Senior Director Strategic Consulting bei Interactive Intelligence.

CallCenterProfi: Herr Fuller, in einer analytischen Aufbereitung des Zukunftsforums 2015 von Interactive Intelligence wurden fünf Thesen zum Kundendialog im digitalen Wandel formuliert. Gleich die erste geht steil in die Offensive: Kundeninteraktion rückt in den strategischen Fokus und Contact Center-Arbeit wird Teil des Kerngeschäfts. Sollte dies nicht schon in der Gegenwart, also heute, genauso sein?
Fuller: In einigen Regionen und Branchen wie Versicherungen, E-Commerce oder Inkasso waren Contact Center schon immer Teil des Kerngeschäfts. Der weiter steigende Fokus auf die Customer Experience führt immer schneller dazu, dass Contact Center auch in allen anderen Regionen und Branchen als strategischer Hebel gesehen werden. Dies wird dadurch unterstützt, dass Contact Center modernste Technologien nutzen wie Machine Learning oder Predictive Analytics, die dazu beitragen, das Verhalten der Kunden besser kennenzulernen und einzuschätzen. Damit nimmt der Einfluss auf die Markenloyalität des Kunden massiv zu. Die Contact Center sind zudem seit langem führend bei Themen wie stringentes Monitoring, Reporting oder Analyse. Dies macht sie zu Vorbildern für andere Unternehmensbereiche, die dem digitalen Wandel unterworfen sind. Auch dies stärkt die strategische Rolle und den Stellenwert in der Geschäftsführung.

CallCenterProfi: Eine weitere These betrifft die Qualität des Kundenservice, über deren Güte eigentlich nur die Kunden selbst bestimmen können. Bisher war jedoch meist die interne Sicht auf die Prozesse, Kennzahlen und Kosten maßgeblich. Wie kann der Kundenperspektive mehr Gewicht gegeben werden?
Fuller: Es stimmt, dass der Fokus in Contact Centern bislang stark auf internen Messgrößen lag. Doch die Kundensicht wird bereits jetzt immer stärker in die Leistungsbeurteilung mit einbezogen. Die Hersteller bieten zunehmend innovative Features an, die das Kundenfeedback einholen und auswerten. Dazu gehören automatische Kundenbefragungen nach dem Gespräch, aber auch neueste Sprach-analysetools, die den Dialog zwischen Mitarbeiter und Kunden in Echtzeit auswerten, um Kunden- und Mitarbeiterseite des Gespräches zu beurteilen. Die Supervisoren können zudem jederzeit eingreifen, abhängig vom jeweiligen Gesprächsverlauf. Parallel zu diesen technischen Weiterentwicklungen müssen die Unternehmen die Leistungskriterien für die Contact Center-Mitarbeiter anpassen, um der wachsenden Bedeutung der Customer Experience gerecht zu werden.

CallCenterProfi: Welchen Anteil haben Technologieanbieter und Systemintegratoren, wenn es um digitale Transformation und die Ausrichtung von Kundendialogen an die Ansprüche der Kunden geht?
Fuller: Für die Hersteller und Systemintegratoren ist es eine Frage des Überlebens, wie gut sie in der Lage sind, den digitalen Wandel für eine Verbesserung der Kundenerfahrung einzusetzen. Unternehmen wie „Uber“ oder „Airbnb“ haben es vorgemacht, wie disruptive Geschäftsmodelle ganze Branchen über Nacht auf den Kopf stellen und etablierte Unternehmen verschwinden lassen. Die Anbieter müssen sich also schnell anpassen oder sie riskieren, aus dem Markt gefegt zu werden. Viele Unternehmen scheuen dies, da es aufwändig und kostspielig ist, diesen Wandel einzuleiten und sich als Unternehmen praktisch neu zu erfinden. Denn der Wandel findet sowohl im technologischen als auch im organisatorischen Bereich statt. Wir selbst, Interactive Intelligence, sind ein gutes Beispiel für den Wandel eines Unternehmens. Wir wussten, dass wenn wir nicht weit genug in die Zukunft schauen und uns nicht selbst neu erfinden, wir irgendwann nicht mehr in der Lage sein würden, unseren Kunden die notwendigen Werkzeuge zu geben, die sie im Kundenservice wettbewerbsfähig und erfolgreich machen. Und angesichts der technologischen Entwicklung war es uns klar, dass wir die Cloud auf völlig neue Art und Weise für unsere zukünftigen Produkte nutzen müssen. Das Ergebnis davon ist PureCloud. Es zeigt, wie heutige Systeme aussehen müssen, um eine zeitgemäße Kundenerfahrung zu bieten. Dazu gehören Adaptierbarkeit, flexible Skalierbarkeit, höchste Verfügbarkeit, einfache Bedienbarkeit und natürlich die Fähigkeit, Omnichannel-Strategien zu ermöglichen.

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