CallCenter Profi

Kundenservice: Tschüss Fax, hello Messenger

 –  Alexander Jünger

Dass sich guter Service lohnt, erkennen immer mehr deutsche Unternehmen. Für 83 Prozent der Unternehmen ist guter Kundenservice heute sogar „essenziell“. Und mehr als die Hälfte der deutschen Firmen mit Kundenservice (52 Prozent) investiert mehr in Kundenservice als ins Marketing. Insbesondere Messenger-Apps werden die Zukunft des Kundenservice bestimmen, wobei das Potenzial von Chatbots von Unternehmern noch nicht gesehen wird. Das sind die Ergebnisse einer aktuellen, repräsentativen Studie von MessengerPeople und YouGov, in Zuge derer auch die Verbreitung von Kundenservice-Kanälen abgefragt wurde.

Zu den größten Herausforderungen im Service-Alltag gehören laut vorliegender Studie neben der Sicherstellung der Servicequalität (52 Prozent der Befragten) vor allem die Erreichbarkeit (51 Prozent) und immer mehr Anfragen über immer mehr Kommunikationskanäle (34 Prozent). Für rund zwölf Prozent der Unternehmensentscheider spielt auch der Kostenaspekt für den Betrieb von Call Centern eine Rolle.

Obwohl viele Unternehmen guten Kundenservice als wichtigen Vorteil im Wettbewerb sehen, scheint es so, dass die technische Umsetzung meist noch auf dem Stand der 2000-er Jahre basiert. Rund 81 Prozent der deutschen Unternehmen bietet Kundenservice via E-Mail, gefolgt von der klassischen Telefon-Hotline (76 Prozent) oder der Möglichkeit zur postalischen Kontaktaufnahme (48 Prozent). Fast jede zweite Firma (41 Prozent) in Deutschland gibt an, dass ihr Unternehmen immer noch auf das Fax als Kundenservicekanal setzt – fast doppelt so viele, die heute Kundenservice via Social Media oder Messenger anbieten. „Während sich das Marketing in den letzten zehn Jahren extrem weiterentwickelt hat und mittlerweile zahlreiche Kanäle zur Kundenansprache zu nutzen weiß, ist der klassische Kundenservice technisch praktisch stehen geblieben,“ erklärt Matthias Mehner, Chief Marketing Officer beim Kundenservice-Dienstleister MessengerPeople.

Die Studie zeigt aber auch, dass knapp zwei Drittel (58%) der Unternehmensentscheider angeben, dass für ihr Unternehmen Messenger-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat oder Telegram in der Zukunft einen festen Bestandteil im Kundenservice sein werden. Messenger werden heute bereits von rund 21 Prozent der deutschen Firmen als Service-Kanal eingesetzt – und damit bereits knapp doppelt so häufig wie der Live-Chat auf der Unternehmens-Website (elf Prozent). „Messenger-Apps setzen heute schon die Maßstäbe für den Kundenservice der Zukunft“, ist für Mehner klar. „Die aus der privaten Nutzung vertrauten Apps werden kurz- bis mittelfristig auch den Customer-Service-Markt revolutionieren. Denn sie bieten sowohl für Unternehmen als auch für Kunden zahlreiche Vorteile gegenüber den klassischen Kanälen der Kundenkommunikation.“

Als Vorteile beim Einsatz von WhatsApp und Co. im Kundenservice nannten die befragten Entscheider:

  • schnellere Bearbeitung von Anfragen (41 Prozent)
  • einfacher Zugang durch die weit verbreitete Nutzung (41 Prozent)
  • Senden und Empfangen multimedialer Inhalte (38 Prozent)
  • parallele Beantwortung von Fragen im Kundenservice (30 Prozent)
  • synchrone und asynchrone Kommunikation (19 Prozent)
  • Automatisierung durch Chatbots (16 Prozent)

Hemmschuh Datenschutz
Geht es darum, was gegen die Einführung von Messengern als Kundenservice-Kanal spricht, nennen fast die Hälfte der Unternehmen (47 Prozent) immer noch Datenschutz als Grund. Kaum Bedenken herrscht beim Thema Kosten (neun Prozent) und Aufwand für Implementierung (17 Prozent). „Es gibt längst DSGVO-konforme und rechtssichere Lösungen für Kundenservice via WhatsApp und Co.", stellt Matthias Mehner klar. Diese seien "am Ende sowohl für Kunden als auch für das Unternehmen weitaus komfortabler und zeitsparender als der Kundensupport über E-Mail oder Telefon".

Vielleicht eine Fehleinschätzung, doch aus Sicht der Studie in jedem Fall eine Unterschätzung, ist die Einordnung von Chatbots. Erst 16 Prozent der deutschen Unternehmen sehen die „Möglichkeit zur Automatisierung durch Chatbots“ als einen Vorteil im Kundenkontakt. Und nur zehn Prozent der bundesdeutschen Firmen setzen bereits auf Chatbots, um ihren Service zu automatisieren. „Richtig entwickelt, sind Chatbots weder teuer, dumm oder nutzlos – sondern können 80 Prozent aller Anfragen im Kundenservice sinnvoll übernehmen", kommentiert Mehner die Zurückhaltung der Unternehmen an dieser Stelle. Für Kunden bedeuten Chatbots "einen schnellen Service rund um die Uhr, ganz ohne Wartezeiten. Und für Unternehmen können Chatbots wertvolle Ressourcen sparen, die sich anderweitig sinnvoll einsetzen lassen".

Über die Studie:
Die repräsentative Umfrage zum Thema Kundenservice wurde in Zusammenarbeit mit der YouGov Deutschland GmbH durchgeführt. Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der YouGov Deutschland GmbH, an der Mitte Juli dieses Jahres 520 Unternehmensentscheider teilnahmen. Die Ergebnisse wurden gewichtet und setzen sich repräsentativ nach Beschäftigtenanteil pro Unternehmensgröße zusammen. Immer wenn im Rahmen der Studie von „Unternehmen“ die Rede ist, bezieht sich dies auf die Auskunft der 520 befragten Unternehmensentscheider.

Die gesamte Studie steht - nach Registrierung - hier zum kostenlosen Download zu Verfügung ...

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