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Künstliche Intelligenz braucht noch viel Hilfe

 –  Alexander Jünger

2018 hatte Google mit seinem Dienst "Duplex" ein auf künstlicher Intelligenz basierdendes Angebot gestartet, dass für seinen Nutzer selbstständig einfache Telefonate wie Terminreservierungen erledigen kann. Wie die New York Times jetzt in einem Test herausfand, ist die künstliche Intelligenz oftmals doch ganz natürlich.

Eigentlich wollte die Zeitung herausfinden, wie gut der im vergangenen Jahr gestartete Dienst inzwischen funktioniert. Ergebnis: künstlich ist hier noch lange nicht alles.

Tatsächlich kommen häufig Mitarbeiter aus Fleisch und Blut zum Einsatz. Entweder, wenn die KI aufgrund aufkommender Komplexität an ihre Grenzen stößt oder aber wenn ein Nutzer einen zu starken Akzent spricht. Google gab an, dass jeder vierte Duplex-Call von einem Call Center-Mitarbeiter geführt wird. Bei 15 Prozent der Anrufe müssen Mitarbeiter eingreifen, weil die KI nicht weiter weiß.

Die New York Times geht davon aus, dass der Anteil der nicht automatisierten Calls sogar noch höher liegt. Abgesehen davon werden alle KI-Telefonate noch von Menschen überwacht.

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