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Know-how: Leitfaden für künstliche Intelligenz, Chatbots und maschinelles Lernen

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Das Interesse ist größer denn je: Wie können künstliche Intelligenz (KI) und Chatbots in der Kundenkommunikation eingesetzt werden, um über alle Kontaktkanäle hinweg ein überragendes Erlebnis zu schaffen?

Das Problem: Konsumenten befürworten zwar den Einsatz von künstlicher Intelligenz beim Kundenservice, jedoch vertrauen die meisten Verbraucher eher einem persönlichen Agenten als einem automatisierten Service. Zu diesem Ergebnis kommt unter anderem der aktuelle Leitfaden „The Inner Circle Guide to AI, Chatbots & Machine Learning“ des renommierten Contact Center-Experten ContactBabel.

Die Lösung: Mit welcher Strategie, Technologie sowie Ressourcen KI implementiert werden sollte und welchen Nutzwert automatisierte Geschäftsprozesse im Kundenservice haben können, zeigt der von Enghouse Interactive gesponserte Leitfaden, der hier zum kostenfreien Download bereit steht.

Chatbots: Ersatz oder Unterstützung von Agenten?
85 Prozent der befragten Contact Center-Betreiber sind der Ansicht, dass Agenten durch KI unterstützt werden können. Demgegenüber glaubt nur jeder Dritte der Befragten, dass KI-Systeme Agenten komplett ersetzen können. 83 Prozent waren zudem der Meinung, dass ihre Kunden zwar durchaus bereit sind, automatisierte Serviceprozesse zu nutzen, wenn sie denn schnelle Hilfe versprechen. Im Zweifelsfall wollen sie jedoch auf einen persönlichen Agenten zurückgreifen. Es kommt also darauf an, die richtige Balance zwischen Maschine und Mensch zu finden. Das große Potenzial von KI liegt in der intelligenten Einbindung in bestehende Geschäftsprozesse und nicht darin, Agenten durch Roboter zu ersetzen. Der Einsatz von KI sollte sich auf Anwendungsfälle konzentrieren, in denen KI bessere Arbeit leistet als ein Mensch; sei es, dass er schneller oder genauer ist, rund um die Uhr verfügbar ist oder große Datenmengen intelligent auswerten kann.

Tipp: Informieren Sie sich jetzt, wie Sie den Balanceakt zwischen menschlicher und maschineller Kundeninteraktion meistern können.

„Wählen Sie bitte die Eins“ – Wenn Kunden lieber mit einem Live-Agenten sprechen
Nichts frustriert Kunden mehr, als in einem wenig zielführenden Self Service-System gefangen zu sein. Laut ContactBabel werden durchschnittlich nur 31 Prozent der Telefonanrufe ausschließlich durch Self-Service abgewickelt. 45 Prozent der Befragten gaben an, sich nach erfolglosen Self Service-Versuchen doch zu einem Live-Agenten durchstellen zu lassen.

Warum Kunden Self Service abbrechen?
Nach Einschätzung von 80 Prozent der Befragten, bieten Self Service-Funktionen einfach nicht das, was sie möchten. Konsumenten bevorzugen den persönlichen Kontakt, wenn ihr Anliegen zu komplex ist, sie mehrere Fragen haben oder schlichtweg Rückversicherung in der Konversation mit einem Agenten suchen.

Tipp: Um eine negative oder gar unbefriedigende Kundenerfahrung zu vermeiden, ist es unerlässlich, Konsumenten zu jeder Zeit die Option zu geben, mit einem Live-Agenten zu sprechen.

Natürliche Spracherkennung optimiert Self Service
Wenn Kunden das Gefühl haben, auf verständnislose Computerstimmen einzureden, ist ihre Geduld schnell am Ende. Mehr Vertrauen in KI-gestützten Kundenservice bringt Natural Language Understanding (NLU). Mit einem solchen System ist es möglich, die Absicht des Kunden zu verstehen und entsprechende Lösungsvorschläge auszuarbeiten, ohne auf festgelegte Optionen im IVR-Menu beschränkt zu sein.

Tipp: NLU verbessert die Genauigkeit und Benutzerfreundlichkeit der Spracherkennung erheblich und reduziert die Frustration auf Seiten der Konsumenten.

KI-unterstützte Echtzeitsprachanalyse als Frühwarnsystem im Contact Center
Echtzeitsprachanalyse erkennt unter Anwendung maschinellen Lernens vordefinierte Wörter, Phrasen und teils auch den Kontext innerhalb kürzester Zeit und unterstützt den Agenten mit den richtigen Informationen. Wenn er zum Beispiel zu schnell und/oder zu laut spricht oder aber ähnliche Themen bereits in früheren Gesprächen angesprochen wurden. Durch maschinelles Lernen wird ein riesiger Datenpool genutzt und im Interesse des Services entsprechend optimiert.

Agentenentlastung: Routineaufgaben von Roboterhand gesteuert
Mithilfe von robotergesteuerter Prozessautomatisierung (RPA) imitieren digitale Softwareagenten menschliche Interaktionen. RPA dient vor allem der Unterstützung von Agenten im Frontend und ist ein zentraler Knotenpunkt im Kundenkontaktprozess. Denn KI-basierende RPA-Agenten können Daten eingeben, Prozesse auslösen und Arbeit an andere Roboter oder Menschen weitergeben. Routineaktivitäten wie Adressänderungen oder die Überprüfung von Kundenkonto-Informationen werden ebenso erledigt wie das proaktive Versenden von Updates an Kunden.

Fehler vermeiden bei der KI-Implementierung
KI unterliegt naturgemäß Wandlungen. Daher können sich im Laufe der Zeit auch manche Geschäftsprozesse ändern. Dies erfordert gegebenenfalls mehr Know-how und Unterstützung seitens Dritter, als dies bei traditionellen IT-Implementierungen üblich ist. Zudem müssen KI-Projekte permanent auf ihre Funktionstüchtigkeit getestet werden.

Tipp: Sie benötigen eine klare Strategie, um den Nutzen von KI für Ihr Contact Center und Ihre Kunden ganz ausschöpfen zu können.

Fazit: Der Vormarsch der Roboter wird langsam, aber unaufhaltsam sein
Während KI-fähige Automatisierung einen Großteil der einfachen Arbeit erledigt, werden Kunden weiterhin nach einem Live-Kanal für komplexe oder emotionale Interaktionen suchen: wahrscheinlich Sprachkanäle, aber vielleicht auch digital, da das Vertrauen der Kunden in diese Kanäle zunimmt. Aber auch hier wird mittels KI versucht, die Absicht des Kunden zu identifizieren, seine Stimmung einzuschätzen und anhand der Kundenhistorie mögliche Lösungsvorschläge vorherzusagen. Über kurz oder lang wird KI jedes Element der Kundeninteraktion durchdringen.

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