David gegen Goliath war noch nie eine Begegnung auf Augenhöhe. Trifft das auch auf den Bereich Kundenservice zu? Ja, sagt ein aktueller Benchmark-Report von Zendesk. Er zeigt: Je größer ein Unternehmen ist, desto stärker leidet der Kundenservice. Für den Report stellten 45.000 Unternehmen aus 140 Ländern ihre Interaktionsdaten zur Verfügung – davon knapp 1.000 aus Deutschland.

Im Grunde könnte man davon ausgehen, dass insbesondere größere Unternehmen ausreichend Ressourcen haben, um ihren Kunden einen ausgezeichneten Service zu bieten. Die Zahlen sprechen jedoch eine ganz deutliche Sprache: Während kleine Unternehmen mit maximal 100 Mitarbeitern mit einer Kundenzufriedenheit von durchschnittlich 91 Prozent punkten, kommen die großen Mitbewerber mit mehr als 500 Mitarbeitern lediglich auf eine Zufriedenheit von gut 84 Prozent. Auch mittelständische Unternehmen mit bis zu 500 Mitarbeitern könnten bei einer Zufriedenheit von knapp 88 Prozent noch eine Schippe drauflegen.

Die Ergebnisse lassen Rückschlüsse darauf zu, wo genau die Stärken der kleineren Unternehmen liegen. Kunden wollen vor allem eines: schnell und einfach eine Antwort auf ihre Fragen finden. Langwierige Telefonwarteschleifen oder eine Antwort-E-Mail nach drei Tagen, sind da wenig zielführend. Logisch, dass sich Schnelligkeit positiv auf die Stimmung der Kunden auswirkt. Dabei ist die First Reply Time ein guter Indikator. Wie lange dauert es, bis sich ein Unternehmen auf die Anfrage eines Kunden hin äußert? Die kleinen deutschen Unternehmen spannen ihre Kunden im Schnitt nur sechs Stunden auf die Folter. Bei den Mittelständlern sind es bereits knapp 14 und bei den großen Unternehmen 13 Stunden. Größere Unternehmen lassen ihre Kunden im Schnitt also mehr als doppelt so lange auf eine Antwort warten, als die kleinen.

Die erste Reaktion in Form einer Antwort ist schon mal ein guter Schritt in Richtung der Lösung eines Problems. Letzten Endes kommt es aber darauf an, wann ein Kunde wirklich mit einer Antwort zufrieden ist. Je schneller und einfacher dies vonstatten geht, desto glücklicher wird er voraussichtlich sein. Auch hier haben kleinere Unternehmen die Nase vorn. Die Full Resolution Time gibt Auskunft darüber, wann ein Ticket als „gelöst“ markiert wurde und damit, wann ein Problem oder eine Anfrage vollständig erledigt ist. Kleine Unternehmen benötigen dafür etwa 18 Stunden, während Großunternehmen immerhin noch 22 benötigen.

Doch woran mögen diese Unterschiede liegen? Lässt sich die Geschwindigkeit der Reaktionen auf die reine Anzahl der Anfragen zurückführen? Oder haben kleinere Unternehmen motiviertere Mitarbeiter, um schneller zu reagieren? Liegt es an den verwendeten Kommunikationskanälen? "Die vorliegenden Zahlen können diese Fragen nicht abschließend beantworten“, sagt Andreas Mahl, Director of Marketing für Zentraleuropa bei Zendesk. „In Bezug auf die Kanäle lässt sich jedoch feststellen, dass der am meisten frequentierte Servicekanal hierzulande bei allen Unternehmen die E-Mail ist. Bei den kleineren macht es 45 Prozent des Ticketvolumens aus, bei den größeren bis zu 52 Prozent. Markant ist jedoch, dass Kleinunternehmen zwölf Prozent ihres Ticketvolumens über mobile Integrationen abdecken. In dem Fall wenden sich Kunden direkt über eine Support-Integration aus einer App oder mobilen Website heraus an ein Unternehmen. Bei größeren Unternehmen sind es lediglich zwei Prozent. Diese Zahlen lassen vermuten, dass es für Kunden immer interessanter wird, von unterwegs aus, ohne lange Recherchen, schnell mit Unternehmen in Kontakt treten zu können.“