IPsoft hat seine digitale Kundendienst-Mitarbeiterin Amelia ab sofort auf Genesys AppFoundry zur Verfügung gestellt. Aufgrund ihrer fortschrittlichen Konversationsfähigkeit soll die intelligente virtuelle Assistentin in der Lage sein, typische Kundenanfragen vollkommen selbstständig zu bearbeiten, ohne dass menschliches Eingreifen erforderlich ist. Vorteile: eine deutlich schnellere Fallbearbeitung und kürzere Wartezeiten im Kundenservice.

Mit Amelia können Anwender-Unternehmen ihren Kunden nun rund um die Uhr einen hochskalierbaren Service und Support anbieten, Anfragen auch bei hoher Nachfrage schneller beantworten und Bearbeitungszeiten deutlich verkürzen. Die Integration von Amelia ist über die Contact Center-Plattform "Genesys Cloud" verfügbar. Umfassende Features und offene APIs sollen eine hohe Flexibilität, Skalierbarkeit und schnelle Innovationen ermöglichen.

„Wir freuen uns, dass wir Genesys-Kunden Amelia jetzt über AppFoundry zur Verfügung stellen können", sagt Scott Kohn, Chief Channel Officer bei IPsoft. "In der gegenwärtigen globalen Krise haben viele Unternehmen Schwierigkeiten damit, den Anforderungen im Kundenservice gerecht zu werden." Amelia von IPsoft könne hier entscheidend dazu beitragen, "dass Unternehmen eingehende Anfragen beliebig skalierbar qualifizieren und möglichst viele direkt beim ersten Kontakt erfolgreich bearbeiten können". So werde sichergestellt, dass Anrufer nur dann zu menschlichen Mitarbeitern durchgestellt werden, wenn dies wirklich erforderlich ist, etwa bei komplexeren Fragen oder Transaktionen. Indem Amelia für spürbar kürzere Warte- und Bearbeitungszeiten sorgt und den Service-Mitarbeitern mehr Zeit für die persönliche Beratung verschafft, trägt sie dazu bei, das Kundenerlebnis positiv zu gestalten. Darüber hinaus schlägt sie proaktiv neue Lösungswege vor, die sie durch Beobachtung menschlicher Mitarbeiter lernt.

Amelia ist von unabhängigen Analysten wie Forrester, Everest Group und Ovum wiederholt als marktführende IVA-Lösung (Intelligent Virtual Agent) bezeichnet worden. Aufgrund ihrer Fähigkeit, Absichten und Kontextwechsel in einer Unterhaltung zu verstehen und in natürlicher Sprache zu interagieren, kann sie Kunden ähnlich kompetent unterstützen wie ein menschlicher Mitarbeiter. Sie ist in der Lage, Routineaufgaben zu übernehmen und Mitarbeiter zu entlasten, die dadurch mehr Zeit haben, sich auf komplexere Kundenanforderungen und wertschöpfende Arbeit zu konzentrieren. Amelia hat eine nachgewiesene Erfolgsbilanz bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit und kann dazu beitragen, den Net Promoter Score zu verbessern.

Zu den Kunden von Genesys und IPsoft gehört unter anderem Bankia, eine der größten Banken in Spanien. Hier wurde Amelia als digitale Contact Center-Mitarbeiterin eingeführt, um den Kundenservice zu skalieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. Seit dem Go-Live im Januar 2020 hat Amelia über 10.000 Sprachanrufe pro Monat bearbeitet – Tendenz steigend, da die intelligente digitale Agentin kontinuierlich aus den Interaktionen mit Kunden lernt. Amelia unterstützt die Kunden von Bankia bei Anliegen wie z.B. dem Sperren und Entsperren von Kreditkarten sowie dem Zurücksetzen von Online-Banking Passwörtern. Darüber hinaus arbeitet sie mit den menschlichen Contact Center-Mitarbeitern zusammen und unterstützt diese etwa dabei, Kunden zu authentifizieren und Umfragen durchzuführen.