Über die Bedeutung des telefonischen Kundenservices im europäischen E-Commerce sprachen wir mit Tobias Fleischer, Telekom Deutschland Produktmanagement Servicenummern.

CallCenterProfi: Herr Fleischer, die aktuelle Studie „Customer Contact Insights 2017“ legt den inhaltlichen Fokus auf die Wünsche der E-Commerce-Kunden in Österreich, der Schweiz, Frankreich, Belgien, den Niederlanden und dem Vereinigten Königreich. Was waren für Sie die größten Überraschungen?
Fleischer: Bei der Frage zur beliebtesten Rufnummer des telefonischen Services — also entweder lokale Rufnummer, Freecall oder kostenpflichtige Nummer – waren die Antworten für uns am überraschendsten. Wir waren erstaunt, dass keine Verbindung zwischen der Verbreitung von Flatrates am jeweiligen Markt und der Akzeptanz von lokalen Servicenummern besteht. Das Beispiel Frankreich zeigt dies besonders deutlich. So ist die Flatrate-Verbreitung hier bei 88 Prozent, die Akzeptanz lokaler Servicenummern jedoch nur bei 30 Prozent. Am beliebtesten sind, so zeigen die Ergebnisse der Studie, in jedem Fall Freecall-Rufnummern.
Zudem hat uns das Vereinigte Königreich überrascht. Obwohl es eine Vorreiterrolle im E-Commerce in Europa einnimmt, herrscht dort immer noch sehr stark der Wunsch nach der Möglichkeit vor, direkte Fragen an Unternehmen beim Online-Kauf richten zu können. Es hat den Anschein, dass der Bedarf nach dem direkten Kontakt mit Servicemitarbeitern mit wachsender Verbreitung und Nutzungsintensität des E-Commerce eher zu- als abnimmt.

CallCenterProfi: Die parallele Befragung der in den untersuchten Ländern ansässigen Telekommunikationsanbieter hat gezeigt, dass die tatsächliche Nutzung der Kanäle teilweise erheblich von den geäußerten Wünschen der Verbraucher abweicht. Beispiel Chat in Belgien und UK: Während den Verbraucher dieser Kanal im Rahmen des Kaufprozesses am wichtigsten ist, erreicht der Anteil am Gesamtvolumen der Kommunikation über alle Kanäle nur sehr niedrige Werte. Ein Widerspruch in sich?
Fleischer: Tatsächlich stehen die Umfrageergebnisse unter den Netzbetreibern zu den Kanalvolumina im scheinbaren Widerspruch zu den Antworten der befragten Konsumenten. Wahrscheinlich ist, dass diese Angaben schlicht den grundsätzlichen Wunsch nach der Verfügbarkeit des jeweiligen Kontaktkanals abbilden, die eigentliche Nutzung dann letztendlich aber geringer ausfällt. Demzufolge ist es für Unternehmen empfehlenswert, ein breites Spektrum an Servicekanälen anzubieten, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und so die Kundenloyalität zu stärken.

CallCenterProfi: Fazit der Studie: Telefonischer, persönlicher Kundenservice ist immer noch ein eminent wichtiger Teil des Kanalmixes im E-Commerce. Welche Entwicklungen sehen Sie in den kommenden fünf Jahren?
Fleischer: Mit Blick auf den Markt im Vereinigten Königreich, der eine Vorreiterrolle in Europa hinsichtlich des E-Commerce einnimmt, sehen wir für den deutschen und die weiteren kontinentaleuropäischen Märkte den weiterhin steigenden Trend zu mehr Online-Käufen in den kommenden Jahren. Zudem denken wir, dass für den Einkauf über das Internet immer weniger Desktop-PCs, sondern mehr Smartphones und Tablets genutzt werden. Wir gehen allerdings davon aus, dass das Telefon weiterhin einen wichtigen und beliebten Servicekanal für den direkten Kontakt mit Unternehmen darstellen wird.

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Den Beitrag zur Studie "Customer Contact Insights 2017" finden Sie hier im Online-Archiv. Die komplette Studie (und die Erhebungen aus den Vorjahren) gibt's hier zum Download ...