Der Call Center-Dienstleister Embers aus dem österreichischen Neunkirchen war und ist einer der ersten Branchenvertreter, die das Thema Work@Home im Call Center-Umfeld für sich und ihre Mitarbeiter entdeckten und anwendeten. Wie das funktioniert, was hierbei eine Zertifizierung nach EN 15838 bringt und welche Herausforderungen bleiben, wollten wir von Christian Lang, Geschäftsführer der Embers GmbH, wissen.

CallCenterProfi: Herr Lang, Sie stehen mit der Embers Call Center & Marketing GmbH für das Thema Work@Home. Wo sehen Sie die Vor- und Nachteile dieser Arbeitsweise?
Lang: Der größte Vorteil ist sicherlich unsere rasche Skalierbarkeit der Agents und die kurzen Reaktionszeiten auf kurzfristige Änderungen des Call-Volumens aber auch anderer Themen. Da wir nicht nur Call und Mail bedienen, sondern auch den neuen Trends wie etwa Chat, Social Media und Co-Browsing folgen, ist es auch hier immens wichtig, 24 Stunden die ganze Woche gegenüber den Auftraggebern dementsprechend zur Verfügung zu stehen. Daher sind wir für all jene Kunden, die rund um die Uhr mit unterwarteten Peaks beschäftigt sind, genau der richtige Partner. Und das alles bei dementsprechend guter Qualität und Einhaltung der Vorgaben an die jeweilig geltenden Datenschutzbestimmungen. Weiterer positiver Aspekt sind hoch motivierte Agents, die sich durch die Tätigkeit bei der Embers oft mühsame Anfahrtswege und Parkplatzsuche sowie eine Anschaffung eines eventuellen erforderlichen Kraftfahrzeugs ersparen, im Gegenzug aber ihre Arbeitszeiten flexibel für Projekte unterschiedlichster Anforderungen einteilen können.

Nachteile sehe ich bei dem Konzept keine, wenn neben den persönlichen Ressourcen auch ein System bereitgestellt wird, das wirkungsvoll unterstützt und die qualitativen Ergebnisse liefert. Außerdem können wir alle Sparten durch unseren großen Pool an Agents abdecken.

CallCenterProfi: Sie haben erst vor Kurzem die Zertifizierung zur EN 15838 positiv absolviert. Was waren hierfür die Beweggründe?
Lang: Mir, beziehungsweise dem ganzen Team der Embers, ist es wichtig, unseren Kunden gegenüber auch das zu halten, was wir versprechen. Offenheit und Transparenz sehe ich persönlich als zwei der wichtigsten Punkte in einer Geschäftsbeziehung, welche ich als Dienstleister gegenüber unseren Kunden ganz klar präsentieren möchte. Daher haben wir die EN 15838 in Angriff genommen, um auch wirklich belegen zu können, dass es bei einer derartigen Arbeitsweise mit Heimarbeitsplätzen möglich ist, auch die Qualität der vier Erfolgssäulen im Call Center Bereich – also Personal, Organisation, Prozesse und Technik sicherstellen zu können. Es freut mich sehr, dass wir als erstes Contact Center europaweit mit dem Konzept des Work@Home nach der EN 15838 zertifiziert sind.

Da wir vor der Zertifizierung bereits über ganz klar geregelte Prozesse und Qualitätsrichtlinien verfügten, lag es nahe die Zertifizierung in Angriff zu nehmen, um dies auch nachweislich bestätigt zu haben. Um das Zertifikat aufrecht zu erhalten, muss nun auch eine laufende Prozessoptimierung und nachweisliche Steigerung der Performance, wie etwa der kontinuierliche Verbesserungsprozess der Agents, stattfinden. Auch ein nachhaltiges Qualitätsmanagement war einer der Hauptgründe für die Realisierung, durch welche wir auf Grund von laufenden ReAudits auch ein gleichbleibend hohes Leistungsniveau garantieren können.

CallCenterProfi: Wo sehen Sie für sich persönlich die größten Herausforderungen als Geschäftsführer der Embers GmbH?
Lang: Die größte Herausforderung liegt darin, allen Menschen, die dem Konzept des work@home mit Skepsis gegenüber treten, zu beweisen, dass Qualität, Flexibilität, Innovation und die Einhaltung sämtlicher Vorgaben hinsichtlich Datenschutz auch mit Heimarbeitsplätzen rund um die Uhr bewerkstelligt werden können. In den vier Jahren, in denen ich mittlerweile in der Embers tätig bin, hat sich einiges geändert, da auch die Anforderungen der Kunden immer höher werden, sei es hinsichtlich Vorgaben an die Qualität, den Datenschutz oder Reaktionszeiten. Alle Bemühungen funktionieren aber nur, wenn auch die technischen Gegebenheiten auf das Konzept abgestimmt sind und die Aufgaben von einem tollen, motivierten Team wahrgenommen werden.

Daher freue ich mich auf die zukünftigen Herausforderungen und bin überzeugt, dass wir diese weiterhin zur vollsten Zufriedenheit unserer Interessenten und Auftraggeber meistern werden. Getreu dem Motto, welches wir auch innerbetrieblich mit unseren Agents ausgerufen haben: „Zusammen stark“.