CallCenter Profi

Interview: Unternehmensethik vs. künstliche Intelligenz

 –  Alexander Jünger

Über künstliche Intelligenz im Kundenservice und ganz menschliche Werte sprachen wir mit Prof. Dr. Dr. Alexander Brink, Professor für Unternehmensethik an der Universität Bayreuth.

CallCenterProfi: Auf dem CCW-Kongress referieren Sie über „Ethik und künstliche Intelligenz – warum Unternehmen sich gerade jetzt zu ihren Werten bekennen müssen!“ Warum müssen sie das?

Prof. Brink: Schon vor 2.000 Jahren lehrte der Philosoph Aristoteles, dass sich die Bürger tugendhaft verhalten sollen. Die Kunst des Lebens sei es, in den vielfältigen Alltagssituationen das Richtige im Umgang miteinander zu tun. Der Mensch sei daher mit einer Art moralischer Klugheit, der „Phronesis“ ausgestattet, um das richtige Maß zu finden und angemessene Entscheidungen zu treffen. Die Kunst der Wertepositionierung heißt heute für Unternehmen, Werte in das Kerngeschäft zu integrieren. Wenn Unternehmen weltweit zunehmend Big Data, Algorithmen, Maschinenlernen und KI in ihren Geschäftsprozessen einsetzen, müssen sie Antworten auf neue Fragen geben: Wie integriert man Werte in Algorithmen? Wie fördern oder verhindern Algorithmen Diskriminierung? Welche wertebasierten Entscheidungen sollen Maschinen treffen? Wir müssen die antike Wertefrage mit den Chancen der Digitalsierung kombinieren. Das ist die Digitalverantwortung der Zukunft.

CallCenterProfi: Unter anderem fordern Sie Unternehmen auf: „Raus aus dem Red Ocean der Funktionalitäten, rein in den Blue Ocean der Werte“. Was meinen Sie damit?

Prof. Brink: Der Red Ocean ist ein Haifischbecken. Hier wird um die letzten Marktanteile gekämpft. Ethik behindert den Erfolg, unmoralisches Verhalten zahlt sich aus. Im Red Ocean müssen, vor allem der Gesetzgeber und der Verbraucherschutz, Kunden und Mitarbeiter schützen. Mit der DSGVO hat die Politik jüngst ein erstes Signal gesetzt. Für Unternehmen ist im Red Ocean immer weniger Luft für attraktive Gewinne. Digitalisierung und KI haben den Markt der Funktionalitäten dramatisch optimiert. Keiner kann schneller als Amazon sein, keiner vernetzter als Facebook, keiner informativer als Google und keiner einfacher als Apple. Die einzige Möglichkeit, hier einen Unterschied zu machen, ist, sich auf Werte zu besinnen und diese gegenüber den Mitarbeitern und den Kunden umzusetzen. Übrigens in einer sozialen Marktwirtschaft seit vielen Jahren der Erfolgsfaktor.

CallCenterProfi: Emotionen und künstliche Intelligenz – schließt sich das nicht eigentlich gegenseitig aus? Beim Sortieren eingehender Kontakte oder bei Industrierobotern in der Kfz-Produktion braucht es ja auch keine Gefühle. Doch wie sieht das in der Kundenkommunikation aus?

Prof. Brink: Im Red Ocean geht es um die Optimierung von Funktionalitäten – emotionsfrei. Im Blue Ocean der Werte spielen Emotionen aber eine entscheidende Rolle. Die Digitalisierung dringt tief in unsere Lebenswelt ein und betrifft lebensentscheidende, persönliche Prozesse. Denken Sie an die smarte Medizin, das smarte Auto oder das smarte Haus. Damit wird die Kundenansprache emotionaler. Die Unternehmen haben in den vergangenen zehn bis 20 Jahren ein Instrumentarium aufgebaut, um Kundenzufriedenheit zu managen: beste Funktion – bester Preis – zufriedener Kunde. Der Kunde ist heute komplexer, vielfältiger und anspruchsvoller geworden. Wir entwickeln gerade mit Unternehmen Instrumente, um ihnen eine perfekte Wertepositionierung gegenüber ihren Kunden zu ermöglichen. Da geht es um den klugen Einsatz künstlicher Intelligenz bei der Kundenansprache: eine Art Digital Phronesis. Wie gehe ich mit all den „emotionsfrei“ gesammelten Daten um? Für welche Zwecke setze ich sie ein? Big Data ist moralfrei – deren Interpretation ist genau das nicht.

Wir haben kürzlich in einer Blitz-Umfrage gefragt, ob die junge Generation in Zukunft über Chatbots oder Ähnliches angesprochen und beraten werden möchte. Im Ergebnis wollen die meisten, dass man mit ihnen fair, individuell und verständlich kommuniziert. Im Moment traut dies immerhin noch die Mehrheit der Befragten dem persönlichen Kundenberater zu. Chatbots sind bislang in der Tat nicht in der Lage, Resonanzräume, also Anerkennung, Zuhören, Verständnis, Empathie, Reziprozität etc., mit dem Kunden aufzubauen. Die Digitalisierung soll menschliche Arbeit ersetzen, wo sie für diesen unattraktiv, langweilig, schwer oder gefährlich ist. In der Kundenkommunikation können Algorithmen und KI die Ansprache und die Beratung unterstützen. Als Unternehmensberater sind wir zunehmend angefragt, Algorithmen und KI von Unternehmen ethisch zu bewerten. Transparenz der Lieferkette heißt auch Transparenz der Algorithmen und Offenlegung der Zielvariablen, nach der die Systeme trainiert und Empfehlungen für den Kunden ausgesprochen werden. Hier arbeiten wir bereits konkret mit den Firmen zusammen.

Über unseren Interviewpartner:
Professor Dr. Dr. Alexander Brink, geboren 1970 in Düsseldorf, ist Professor für Wirtschafts- und Unternehmensethik an der Universität Bayreuth und Gründungspartner der concern GmbH, eine auf Corporate Governance, Responsibility und Sustainability spezialisierte Unternehmensberatung mit Sitz in Köln und Bayreuth. Mehr über „Künstliche Intelligenz trifft Kundenservice“ erfahren Sie auf dem Inspirationstag im Rahmen der CCW in Berlin (21. Februar 2019). Für mehr Infos einfach klicken.

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