CallCenter Profi

Interview: "Unsere Branche ist an ihrem Image selbst nicht ganz unschuldig"

 –  Holger Albers

Im Rahmen der Dienstleisterporträts in der Printausgabe des Fachmagazins "CallCenterProfi" sprachen wir mit Meinolf Brauer, CEO der walter services GmbH.

CallCenterProfi: Warum ist Ihrer Meinung nach das Image der Branche – zumindest in einigen Bevölkerungskreisen – nach wie vor so schlecht? Oder sehen Sie das anders? Was tun Sie persönlich, um dieses Image zu verbessern?
Brauer: Wenn man die Branche betrachtet, ist sie an ihrem Image selbst nicht ganz unschuldig: Stundenlöhne von vier bis fünf Euro, wie man sie aus der Vergangenheit kennt, oder der Einsatz von Dialern bis zum Abwinken haben da bestimmt eine Menge Schaden angerichtet. Darum bin ich persönlich ein großer Freund sowohl des Mindestlohns als auch des Verbots von Kaltakquise im Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb. Um dem Ganzen noch eins draufzusetzen und den gestiegenen Ansprüchen unserer Kunden gerecht zu werden, haben wir bei walter services im letzten Jahr einen Chief Compliance Officer berufen. Wenn seriöse Unternehmen Seriöses leisten, wird sich das Thema schlechtes Image meiner Meinung nach von alleine erledigen. Aber ganz ehrlich: Über dieses Thema zerbreche ich mir nicht wirklich den Kopf.

CallCenterProfi: Immer neue Schlagworte bestimmen die Diskussion. Welcher Begriff sorgte in der Geschichte der Call Center Ihrer Meinung nach für den größten Hype und stellte sich später als Luftnummer heraus? Warum sind Sie dieser Meinung?
Brauer: Ich gehe gerne mit der Zeit, manchmal gehe ich ihr auch voraus, aber ich finde es wichtig, nicht jedem Hype direkt zu folgen. Es ist eine Zeiterscheinung, dass oft schon kleinste Entwicklungen aufgebläht und überbewertet werden. Manche Dinge erledigen sich von selbst oder werden besser in Ruhe mit der notwendigen Konzentration und Überlegung in Angriff genommen, dann klappt es meistens auch besser mit der Umsetzung. Allen Unkenrufen zum Trotz stellt der telefonische Kundenkontakt immer noch das Brot-und-Butter-Geschäft des Kundenservice dar. Ein Schlagwort ist sicherlich Service über Social Media-Kanäle. Aber hier fehlen noch die Industriestandards. Ich bin sicher es wird sich in der nächsten Zeit einiges tun.

CallCenterProfi: Sie sind sehr erfolgreich in dem, was Sie tun. Was hätte aus Ihnen werden können, wenn Sie nicht den Weg ins Call Center gefunden hätten? Welche Karriere auf einem anderen Gebiet hätten Sie angestrebt?
Brauer: Als Kind wollte ich Feuerwehrmann werden… Im Ernst, ich bin nicht der Typ für diese Was-wäre-wenn-Geschichten. Ich gehe meinen Weg, suche die Herausforderung und ergreife Chancen, die sich mir bieten. Ich finde, die Customer Services sind eine spannende Branche, und ich packe meine ganze Energie in dieses Unternehmen, damit es wieder da steht wo es hingehört – an die Spitze.

CallCenterProfi: Als Kunde nutzen auch Sie die Dienste von Call Centern. Wann haben sie zuletzt in einem angerufen (nicht dem eigenen selbstverständlich) und sich über die Leistung eines Agents gefreut oder geärgert – und warum natürlich?
Brauer: Als Verfechter von Service-Excellence habe ich natürlich auch privat diesen Anspruch an die Service-Landschaft. Wenn ich ein dringendes Anliegen habe und zu lange in der Warteschleife hängen bleibe, dann ist irgendwann auch meine Geduld am Ende und der Kundenberater hat es schwer mit mir. Ich freue mich, wenn man sich Zeit nimmt für mein Anliegen – ohne sie zu verschwenden – und eine gute Lösung findet.

CallCenterProfi: Wenn Sie frei wählen könnten: Welchen Auftrag würden Sie mit Ihrem Call Center gerne übernehmen?
Brauer: Grundsätzlich hat fast jeder Auftrag seinen Reiz. Tatsächlich würde ich von mir behaupten, je größer die fachliche Herausforderung, desto mehr Interesse habe ich an dem Auftrag. Natürlich müssen die Rahmenbedingungen stimmen und ein gewisser Schwellenwert erfüllt sein, damit sich die ganze Sache am Ende wirtschaftlich abbilden lässt.

Das Dienstleisterporträt über die Entwicklung von walter services finden Abonnenten unserer Printausgabe hier im Online-Archiv ...

Passende Inhalte

Passend im Marktplatz

Business