CallCenter Profi

Interview über KI im Kundenservice: "Massenabfertigung ist eine Brutstätte für Kundenunzufriedenheit"

 –  Alexander Jünger

Der Berliner Curated Shopping-Anbieter Modomoto begreift künstliche Intelligenz (KI) als Katalysator für guten Service und effektive Kundenbindung. Im Interview mit CallCenterProfi berichten Daniel Wordell, Head of Sales & Customer Relationship Management bei Modomoto, und Christian Wolf, CEO der Berliner KI-Experten von parlamind, über Chancen, Risiken, Pläne und Ziele, wenn die KI bald den First Level-Support stemmen wird.

CallCenterProfi: Welche quantitativen Ziele verbindet der Modomoto-Service mit künstlicher Intelligenz?
Wordell: Massenabfertigung ist eine Brutstätte für Kundenunzufriedenheit. Wir wollen daher um keinen Preis Tickets abarbeiten, ohne die Zufriedenheit sicherzustellen. Zwar brauchen wir die notwendige Effizienz, um schnell auf Kundenanfragen zu reagieren. Wir wollen dabei aber einen Wow-Effekt auslösen, etwa – nachdem sich ein Kunde beschwert hat – mit einem individuellen Angebot, um Kundenloyalität und den Kundenwert zu steigern. Hier kommt die KI ins Spiel.

CallCenterProfi: Was ist im Kundenservice mit Hilfe von künstlich-intelligenter Prozessautomatisierung alles möglich?
Wolf: Kundenservice ist ein 24/7-Thema. Denn Kunden fragen auch einmal am Sonntagabend an. Ein intelligenter Assistent analysiert die Frage vorab, bedankt sich, signalisiert, dass das Anliegen gleich am Montag bearbeitet werde, und gibt schon einmal erste Tipps, was der Kunde schon wissen sollte. Aber bitte nicht in Form von nervenden Online-Formularen oder Sprachmenüs.

CallCenterProfi: Sondern?
Wordell: Wir stehen auf die Eins-zu-eins-Beziehung zwischen unseren Kunden und Stylisten. Ein neuartiger Autoresponder soll unsere Modeberater künftig eher „enabeln“, etwa: „Deine persönliche Stylistin Anna ist momentan leider krank, gern stelle ich Dir diesmal zwei Outfits zusammen. Was hältst du davon? Liebe Grüße Sophie.“

Wolf: Genau. Die KI tritt an die Stelle des First Level und unterstützt so die Stylisten.

CallCenterProfi: Mehr als zu unterstützen ist nicht drin?
Wordell: Bei unserem Geschäftsmodell ist der persönliche Kontakt extrem wichtig. Die KI ersetzt nicht den Mitarbeiter, sondern verbessert den Qualitätsgewinn und fungiert als eine Art Skalierungs-Tool. Es bereitet etwa die Beratung durch unsere Stylisten vor, versorgt Kunden vorab mit Informationen und bereitet den Boden dafür, dass im Prozess möglichst alles richtig läuft.

CallCenterProfi: Wo geht Ihre Reise mit der KI im Kundenservice von Modomoto hin?
Wolf: Künftig wollen wir ein Thema auf allen Kanälen wie SMS, Mail oder Voice abbilden. Der Kunde soll sich aussuchen können, über welches Medium er Modomoto kontaktiert.

Wordell: Außerdem wollen wir noch besser Retourengründe oder Pain Points unserer Kunden verstehen. Mit jeder Box, jedem behaltenen Artikel, lernen wir den Kunden kennen und verstehen sein künftiges Retourenverhalten. Die KI wird hier eine Schlüsselrolle in der Kommunikation zwischen Kunde und Berater einnehmen. Die Kür besteht darin, ein Erlebnis on Top zu kreieren, das nicht inkrementeller Bestandteil des Kundenservice ist. Beispielsweise der tolle Moment, wenn der Kunde das bisher kategorisch ausgeschlossene Button-down-Hemd anprobiert, begeistert ist, wie gut es ihm steht, und es behält.

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Mehr zum Thema: Der Beitrag über künstliche Intelligenz im Kundenservice bei Modomoto steht hier im Online-Archiv bereit ...

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