CallCenter Profi

Interview: Sprachbots in der Kundenkommunikation

 –  Alexander Jünger

Über die Möglichkeiten und Potenziale von KI-gesteuerten Sprachbots in der Kundenkommunikation sprachen wir mit Dr. Jürgen Haas, Senior-Projektleiter und Sprachportalexperte bei IP Dynamics.

CallCenterProfi: Herr Haas, sprechen Kunden demnächst nur noch mit seelenlosen Software-Robotern?

Haas: Nein, soweit wird es sicher nicht kommen! Jedoch ist es auch hier sowie auf vielen Gebieten, in denen die Automatisierung Einzug hält: die Roboter nehmen dem Menschen standardisierte, einfache Vorgänge oder Teilabläufe wie die Identifizierung ab und unterstützen ihn dadurch, damit er seine Zeit und Kraft voll auf das fokussieren kann, was er am besten kann und wo er für das Unternehmen am wertvollsten ist, eine kompetente und fundierte individuelle Beratung. Letztlich kann seit vielen Jahren beobachtet werden, dass Kunden einer Automatisierung nicht ablehnend gegenüberstehen, sondern dass diese Angebote gerne und häufig genutzt werden. Gerade im Bereich von Web Applikationen oder auch Smartphone Apps finden sich immer umfangreichere Self Service-Angebote. Banken und Sparkassen richten vollautomatisierte SB-Geschäftsstellen ein und selbst im privaten Bereich halten automatisierte Assistenten Einzug.

Aber auf allen Gebieten bleibt die Aussage identisch, durch Automatismen und Algorithmen können standardisierte Aufgaben wunderbar, schnell und jederzeit erledigt werden, wenn es aber um das Eingemachte geht, ist der Mensch noch unersetzbar.

CallCenterProfi: Wie lange dauert die Einführung eines Sprachbots in die Kundenkommunikation?

Haas: Im besten Fall kann der Kollege Sprachbot bereits nach drei Monaten zur Tat schreiten und für das Unternehmen mit telefonieren, je nach Umständen kann dies aber auch mal bis zu einem Jahr dauern, bevor alle Vorbereitungen abgeschlossen sind und der Sprachbot einsatzfähig ist. Das hängt zum einen an der Komplexität der Anwendung, die der Sprachbot bedienen soll. Zum anderen gibt es aber noch andere Einflussfaktoren, auf die zu achten sind: Ist die technische Infrastruktur adäquat ausgelegt oder muss diese erweitert werden? Stehen die notwendigen Schnittstellen für den Sprachbot zu den Unternehmensapplikationen und -datenbanken zur Verfügung oder müssen diese erst implementiert werden? Sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ausreichend informiert und geschult, in welcher Form sollen die Kunden über den Sprachbot informiert werden (etwa durch Bewerbung auf der Webseite, persönliche Informationen per E-Mail oder Postbrief, gar nicht) und sind die Systemadministratoren ausreichend geschult?

Ein ganz wichtiger Punkt bei der Einführung des Sprachbots, zu dem im Idealfall während des Projekts ein Konzept ausgearbeitet wird, behandelt Pflege, Anpassungen und Erweiterungen des Sprachbots im Betrieb. Ähnlich wie die Unternehmenswebseite stellt der Sprachbot einen wichtigen Customer Touch Point dar, und während für Pflege und Weiterentwicklung der Webseite oft umfangreiche Teams und große Budgets bereitgestellt werden, reduziert es sich beim Sprachbot oft auf die Funktion, im Dezember per Aktivieren einer Ansage, den Kunden "Frohe Weihnachten" wünschen zu können. Hierbei wird das volle Potenzial des Sprachbots nicht ausgeschöpft. Dabei sind die Sprachbots doch gerade die richtigen Werkzeuge, um Kunden über Änderungen oder neue Angebote zu informieren und ihnen die Möglichkeit zu geben, diese Angebote auch zu nutzen.

CallCenterProfi: Gibt es Möglichkeiten, die Einführung eines Sprachbots zu beschleunigen? Oder anders formuliert: Welche Hausaufgaben sollte der Anwender zuvor erledigt haben, ehe es an die Automatisierung geht?

Haas: Sehr hilfreich sind hier saubere und gut strukturierte Kommunikations- und Arbeitsprozesse, auf denen ein Sprachbot dann aufgesetzt werden kann. Da der Sprachbot üblicherweise über technische Schnittstellen an die Unternehmensanwendungen gekoppelt wird, ist eine übersichtliche und gut dokumentierte Schnittstellen-Landschaft ebenso hilfreich. Der Anwender sollte sich auch im Sinne einer Corporate Identity Gedanken dazu gemacht haben, wie der Sprachbot sich sprachlich darstellt und welcher Charakter dadurch vertreten werden soll, man spricht hierbei vom so genannten "Persona Design". Möchte man eher ein seriöses und geschäftsmäßiges Auftreten oder kann sich der Sprachbot gerne jung, hipp und flippig geben?

Ein weiterer, wichtiger Punkt für den Sprachbot stellen auch dessen Grenzen dar, also welche Sonder- und Spezialfälle sollen gerade nicht durch ihn bedient werden: Wo sind die Grenzen des dahinterliegenden Geschäftsprozesses, an denen der Sprachbot lieber an die menschliche Kollegin übergibt und wie soll er mit Anrufern umgehen, die die Kooperation und Zusammenarbeit verweigern? Und nicht zuletzt sollten die Kolleginnen und Kollegen rechtzeitig und umfassend über den neuen Mitarbeiter Sprachbot informiert sein, über sein Einsatzgebiet, seine Fähigkeiten, aber auch Unfähigkeiten und die gewünschte Zusammenarbeit untereinander, sodass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sich auf interessantere Aufgaben konzentrieren können.

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Sie wollen mehr wissen?

Mehr Informationen zu Sprachbots in der telefonischen Kundenkommunikation, über die Möglichkeiten der horizontalen und vertikalen Automatisierung sowie ein Rechenbeispiel zum Effizienzgewinn lesen Sie hier im Beitrag "Mensch-Roboter-Kollaboration im Contact Center: Einsatz von Sprachbots mit künstlicher Intelligenz in Unternehmen" (Sie benötigen Zugangsdaten zum Online-Archiv).

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