Über die Social Service bei Banken sprach "CallCenterProfi" mit Niko Karcher-Jüngling, Vice President Social Media bei der HypoVereinsbank – UniCredit Bank AG.

CallCenterProfi: Finanzdienstleister tun sich in der Regel noch schwer in Sachen Social Media. Was hat die HypoVereinsbank dazu bewogen, hier aktiv zu werden?
Karcher-Jüngling: Wir wollen dort erreichbar sein, wo unsere Kunden sind – für Servicefragen genauso wie für Content rund um Wirtschaft und Finanzen. Daher war es für uns im Rahmen unserer Markenpositionierung von Anfang an klar, dass wir in den wichtigsten Social Media-Kanälen präsent sein müssen und dies auch wollen. Im Ergebnis sind wir auf den meisten Kanälen seit mittlerweile mehr als fünf Jahren aktiv.

CallCenterProfi: Über Geld spricht man nicht (online und öffentlich)? Studien zufolge ist die Akzeptanz von Social Service im Bankenumfeld in Südeuropa weitaus höher als im deutschen Sprachraum. Woran liegt das aus Ihrer Sicht als Social Media-Manager?
Karcher-Jüngling: Die weltweit ganz unterschiedliche Nutzung von Social Media und die Akzeptanz der Kanäle ist aus meiner Sicht auch stark kulturell geprägt. In Deutschland gibt es seit vielen Jahren eine breite Debatte über den Datenschutz in Facebook, Google & Co. Es ist daher nicht verwunderlich und in meinen Augen auch richtig, wenn die User gerade beim Social Service von Banken etwas kritischer hinschauen. Es ist unsere Aufgabe in der Branche, dafür zu sorgen, dass die Bedenken der Kunden unbegründet bleiben.

CallCenterProfi: Wie genau ist bei der HypoVereinsbank die Kommunikation über Social Media-Kanäle aufgestellt? In welcher Abteilung ist das Thema angesiedelt?
Karcher-Jüngling: In der HypoVereins-bank sorgt ein eigenes Social Media-Team im Bereich Digital Reputation für die Produktion des Contents, die Steuerung aller Kanäle und Prozesse sowie die Weiterentwicklung der Strategie. Es gibt enge Schnittstellen zu allen wichtigen Bereichen wie Marketing, Employer Branding, Presse und Customer Care.

CallCenterProfi sprach mit Niko Karcher-Jüngling im Vorfeld der Veranstaltung "Social Customer Service 2015", die gestern und heute in Frankfurt am Main stattfindet.