Über Kundenservice und –Kommunikation im digitalen Zeitalter sprachen wir mit Bernhard Speyer, Director Digital & IT und Mitglied der Geschäftsführung bei Carglass.

CallCenterProfi: Herr Speyer, Digitalisierung und Fahrzeugglas ... wie passt das zusammen?

Speyer: Die Welt ändert sich und Unternehmen müssen sich verändern, um zukunftsfähig zu bleiben – egal, ob es um Reisebuchung, Shopping oder Fahrzeugglas geht. Ein Bestandteil unseres Erfolgsmodells ist unser hohes Maß an Kundenorientierung. Exzellenter Kundenservice ist unser Anspruch. Ändern sich die Ansprüche unserer Kunden, müssen wir unseren Service entsprechend optimieren. Gute Kommunikation und effiziente Prozesse sind für ein positives Kundenerlebnis entscheidend.

Unsere Kunden erwarten von uns Erreichbarkeit über nicht-digitale und digitale Kanäle sowie eine schnelle Reaktion. Dabei platzieren sie ihr Anliegen häufig sogar parallel an unterschiedlichen Kontaktpunkten, zum Beispiel als Post auf unserer Facebook-Seite und Anruf in unserem Customer Contact Center. Wir müssen unsere Mitarbeiter im Kundenservice befähigen, mit Kunden kanalübergreifend ohne Bruch zu kommunizieren. Derzeit bereiten wir die Implementierung einer entsprechenden Omnichannel-Software vor. Unser Contact Center ist über eine moderne IT-Infrastruktur und digitale Logistiksysteme direkt mit unseren Service-Einheiten vernetzt. Durch den engen Austausch können wir Kundentermine und -wünsche optimal und zeitnah bearbeiten.
Für Carglass gilt: Trotz zunehmender Digitalisierung werden Kunden, die gerne mit Menschen sprechen, bei uns immer die Möglichkeit haben, sich mit einem kompetenten Ansprechpartner persönlich auszutauschen. In unserem unternehmenseigenen Customer Contact Center in Bonn bearbeiten mehr als 200 professionell geschulte Carglass-Mitarbeiter jährlich rund 1,2 Millionen Kundenanfragen und -wünsche.

Für unseren Service haben wir bereits zahlreiche Auszeichnungen und Zertifizierungen erhalten, neun von zehn Kunden würden Carglass weiterempfehlen.

CallCenterProfi: In Sachen Social Media ist Carglass besonders auf Facebook aktiv. Wie nutzen Sie Facebook und auch andere Kanäle, um sich mit Kunden auszutauschen?

Speyer: Auf Facebook können Kunden öffentlich oder per Direktnachricht ihre Fragen an Carglass stellen. Ein Mitarbeiterteam kümmert sich wochentags von 9 bis 18 Uhr um sämtliche Anfragen. Die Kollegen beantworten auch Tweets und Beiträge auf Bewertungsplattformen. Dabei suchen wir auch den direkten Austausch mit den Kunden. Wir freuen uns über Lob und geben es gerne an die Kollegen in der Service-Struktur weiter. Kritik nehmen wir sehr ernst, denn das gibt uns die Möglichkeit, uns weiter zu verbessern. Auch ein Link zur Terminvereinbarung auf carglass.de findet sich auf der Facebook-Page.

Neben den Social Media-Kanälen gibt es viele weitere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme. Wir sind für unsere Kunden rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr erreichbar: über eine kostenfreie Rufnummer, unsere Homepage, eine mobile Website, per Chat, E-Mail, Fax und natürlich in über 350 Service Centern in ganz Deutschland.

CallCenterProfi: Immer mehr User möchten Services auch unterwegs online nutzen. Welche Angebote machen Sie dem Kunden unter diesem Gesichtspunkt?

Speyer: Mit der Digitalisierung wird der mobile „Touchpoint“ immer wichtiger. Oft suchen Autofahrer im Schadensfall Hilfe schon unterwegs – über carglass.de, per E-Mail, Social Media oder Anruf. Sechs von zehn Kunden rufen unsere Website auf einem mobilen Endgerät auf. Hier können Kunden die nächstgelegene Filiale suchen, einen Termin vereinbaren oder anfragen. Das wird rege genutzt: Ein Drittel der Kunden, die sich im Internet informieren und Carglass dann anrufen, waren vorher auf der mobilen Webseite.

Auch unsere Monteure werden digitaler: Sie nehmen Aufträge auf dem Smartphone an und bearbeiten sie auch auf dem Smartphone. Wir arbeiten gerade an einem neuen Service, durch den wir Kunden via Smartphone genaue Infos zum Bearbeitungsstand ihres Auftrags geben können: „Die Scheibe ist eingebaut, der Kleber muss noch aushärten, in einer Stunde ist ihr Auto abholbereit.“

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Terminhinweis:
Digitales Zeitalter: Mehr über veränderte Kundenkommunikation und -Service im Umfeld eines Contact Centers erfahren Sie auf den "StrategieTagen CRM & Call Center" am 14. und 15. September 2017 auf Schloss Bensberg. Alle Informationen zu diesem Event finden Sie hier ...