CallCenter Profi

Interview: So geht 1:1 Kundenbetreuung bei FINANZCHECK.de

 –  Alexander Jünger

Über persönlichen Kundenservice im Rahmen von Kreditvermittlungen sprachen wir mit Bastian Seibt, Senior Business Development and Operations Manager bei FINANZCHECK.de

CallCenterProfi: Bei der Suche nach einer neuen Responsemanagement-Lösung für FINANZCHECK.de war es wichtig, dass das System die Serviceorganisation und die „andere Arbeitsweise“ abbilden konnte. Was ist denn „anders“ bei FINANZCHECK.de?

Seibt: Das Besondere bei FINANZCHECK.de ist die persönliche Beratung unserer Kunden mit einem dedizierten Ansprechpartner. Das ist ein Kreditspezialist, der den Kunden von der ersten Kontaktaufnahme und Evaluierung der Kreditangebote bis hin zum Abschluss unterstützt – und das über sämtliche Kommunikationskanäle. Egal also, ob der Kunde anruft oder eine E-Mail schreibt, er wird immer vom gleichen Ansprechpartner betreut.

Kreditwünsche haben nach unserer Erfahrung sehr persönliche Hintergründe. Die möchten Kunden natürlich nicht dreimal erläutern. Den Berater in einer Bank wechselt man aus dem gleichen Grund ja auch nicht ständig. Das hat viel mit Vertrauen und Kundenbindung zu tun. Zudem ist die Beratung bis hin zum tatsächlichen Kreditabschluss schon ein komplexer Prozess. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass sich der Prozess mit einem persönlichen Ansprechpartner nicht nur sehr viel effizienter abbilden lässt, sondern dass damit auch die tatsächliche Abschlussquote höher liegt.
Responsemanagement-Lösungen sind normalerweise darauf ausgerichtet, dass Anfragen grundsätzlich von einem Mitarbeiterpool bearbeitet werden, das heißt es antwortet der Mitarbeiter, der gerade verfügbar ist. Das ist bei uns anders, und deshalb musste das System das abbilden können.

CallCenterProfi: In der Kundenkommunikation kommt bei Finanzcheck.de auch die gute alte SMS zum Einsatz. Warum setzt Finanzcheck auf diesen Kanal? Und wäre künftig auch WhatsApp eine Option?

Seibt: Wir nutzen SMS derzeit aus einem einzigen Grund: wenn wir nämlich den Kunden telefonisch nicht erreicht haben, es aber aktuell Abstimmungsbedarf gibt. SMS ist nicht nur eine sehr direkte, schnelle und persönliche Kommunikation, sondern erzeugt auch eine sehr hohe Aufmerksamkeit. Die Öffnungsrate liegt bei etwa 95 Prozent - und das meist innerhalb weniger Minuten. Ob das daran liegt, dass SMS für die Alltagskommunikation nicht mehr so verbreitet ist und als deshalb als besonders wichtig wahrgenommen wird, weiß ich nicht. Könnte aber sicher eine Rolle spielen.

WhatsApp wäre unter dem Aspekt einer einfachen Bitte um Rückruf sicherlich eine Option, wirft aber gleich mehrere grundlegende Probleme auf: Einmal etabliert, wird dieser Kommunikationskanal nämlich auch gerne beibehalten. Für die Kreditberatung und die Zusendung zugehöriger Unterlagen aber brauchen wir aus Datenschutzgründen einen sicheren Kommunikationskanal. Deshalb können und wollen wir WhatsApp nicht nutzen. Es wäre fahrlässig, wenn wir zuließen, dass uns Kunden zum Beispiel Fotos von Gehaltsabrechnungen per WhatsApp schicken – zumindest unter den aktuellen Datenschutzbestimmungen von WhatsApp.

Darüber hinaus gibt es ganz pragmatische Erwägungen, den Kanal nicht anzubieten. Zum einen lässt sich bei WhatsApp das Thema persönlicher Ansprechpartner nur sehr schwer realisieren, wenn alles über ein zentrales System laufen und mitprotokolliert werden soll, zum anderen ist die Erwartungshaltung der Kunden in Bezug auf die Antwortgeschwindigkeit noch sehr viel höher als bei den anderen Kommunikationskanälen. Aus diesem Grund, haben wir uns dagegen entschieden.
Aber da muss man mal schauen, was die technische Entwicklung in Zukunft bringt. Ein unter Datenschutzaspekten sicherer, SMS-basierter, mobiler Chatkanal wäre sicher eine Option, die wir uns anschauen würden.

CallCenterProfi: FINANZCHECK.de ist auch auf den Social Media-Plattformen Twitter und Facebook präsent. Warum eigentlich?

Seibt: Wir nutzen diese Social Media-Plattformen vor allem, um unser Kernthema einer breiteren Öffentlichkeit zugänglich zu machen. In Deutschland wird im Gegensatz zu vielen anderen Ländern eigentlich nicht offen über persönliche Finanzen oder Kredite gesprochen. Das gehört für viele zur Privatsphäre. Wir wollen das ein wenig aufbrechen. Ein Kredit ist in den allermeisten Fällen ja sehr positiv belegt. Er ermöglicht einen größeren finanziellen Spielraum, die Erfüllung von Wünschen oder auch eine deutliche Ersparnis. Wir wollen kompakt Informationen zu diesen Themen bereitstellen und zeigen, welche Möglichkeiten es da gibt. Wir haben deshalb auf unserer Website einen umfangreichen Informationsbereich rund um das Thema Kredit und Finanzierung. Wir verstehen uns da schon als Ratgeber.

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