Über das Outsourcing der Mitarbeiterrekrutierung für das neue Customer Care Center in Berlin sprachen wir mit Ulf Thiele, Vice President Customer Satisfaction & Quality und Mitglied der Geschäftsleitung sowie mit Dr. Rasmus Oertel, HR Business Partner bei Schneider Electric.

CallCenterProfi: Herr Thiele, wie ist der Kundenservice bei Schneider Electric  aufgestellt?
Thiele: Wir bieten bei Schneider Electric einen maßgeschneiderten Service für unsere verschiedensten Kundengruppen: beispielsweise vom Fachhandwerk bis hin zum Einkäufer im deutschen Mittelstand. Die Basis für eine erfolgreiche Kundenbetreuung ist neben kundenorientierten Prozessen und Systemen zuallererst die Auswahl der richtigen Mitarbeiter, die lösungsorientiert, ausgestattet mit Fachkompetenz und engagiert mit der richtigen Einstellung für unsere Kunden da sind. Ich fasse das intern immer mit einem Satz zusammen: „Customer Care is not a department, it’s an attitude!“ Und dafür ist bei uns jeder Mitarbeiter im Service selbst verantwortlich. Kundenzufriedenheit ist dabei unser oberstes strategisches Ziel.

CallCenterProfi: Bei der Rekrutierung von Call Center-Mitarbeitern hat Schneider Electric auf ein Modell gesetzt, dass die Personalgewinnung als Gesamtprozess in die Hände eines externen Dienstleisters gibt. Herr Oertel, was hat Sie von dieser Vorgehensweise überzeugt?
Oertel: Die Rekrutierung neuer Mitarbeiter ist letztlich ja auch immer eine Kapazitätsfrage. Wir befanden uns in einer Situation, in der wir binnen kürzester Zeit über 30 neue Kollegen an Bord holen wollten. Das war mit den bestehenden Ressourcen nicht zu schaffen. So haben wir uns dazu entschieden, gemeinsam mit einem externen Partner zu arbeiten. Wichtig war uns natürlich, dass wir trotzdem die Qualitäten nutzen, die Schneider Electric als Arbeitgeber ausmachen. Wir haben als Arbeitgeber einiges zu bieten und das wollten wir auch in diesem Projekt unseren Kandidaten deutlich machen. Deshalb haben wir uns für eine gemeinsame Lösung mit ClientSolutions entschieden, die unsere Stärken in den Vordergrund stellte: „Schneider Electric powered by ClientSolutions.“

CallCenterProfi: Und wie zufrieden sind Sie mit den Ergebnissen?
Oertel: Wir sind mit dem Ergebnis extrem zufrieden. Gemeinsam mit ClientSolutions haben wir einen Recruitingprozess erarbeitet, der zum einen deutlich machte, warum wir uns als Arbeitgeber positiv abheben, und der auf der anderen Seite durch die sehr guten Markt- und Branchenkenntnisse von ClientSolutions ergänzt wurde. Insbesondere durch die enge Kooperation wurde dieses Projekt zu einem so großen Erfolg.
Thiele: Der Name ist Programm: ClientSolutions. Hier haben die Berater wirklich eine Kundenlösung abgeliefert, die unsere Kundenerwartung deutlich übertroffen hat.

Mehr zum Thema: Der Beitrag "Recruiting Managed Service: Mitarbeiter einfach finden (lassen)" steht hier im Online-Archiv bereit ...