CallCenter Profi

Interview: Kommunikation mit Expertise und Leidenschaft

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Über "Kommunikation mit Expertise und Leidenschaft" sprachen wir mit Melanie Schulze, Business Unit Manager Kundenservices bei persona service.

CallCenterProfi: Ihr Slogan heißt „Kundenservices - Kommunikation mit Expertise und Leidenschaft“. Was genau verbirgt sich dahinter?

Schulze: Wir verstehen uns als Profi in der Kundenkommunikation und das seit über 50 Jahren. Wir leben von exzellentem Service sowohl zur Kunden-, als natürlich auch zur Mitarbeiterseite. Das sichert uns den Erfolg. Diesen Spirit finden Sie auch in allen Geschäftsbereichen, außerhalb der Arbeitnehmerüberlassung wieder. Innerhalb der letzten 10 Jahre haben wir in unserem Geschäftsbereich Kundenservices eine fundierte Expertise aufgebaut.

Erfahrene Führungskräfte, zertifizierte Prozesse, der Einsatz von intelligenten Tools zur optimalen Steuerung und die Sicherstellung der jeweiligen individuellen KPIs sind ebenso selbstverständlich für uns, wie eine faire Bezahlung unserer Mitarbeiter, ein hohes Investment in Schulungen und flache Hierarchien. Wir leben Service jeden Tag und es ist genau diese Leidenschaft, den Kunden ein Erlebnis zu bieten, die uns antreibt.

CallCenterProfi: Was zeichnet persona service als Dienstleister für Unternehmen besonders aus in einem so wettbewerbsintensiven Umfeld?

Schulze: Durch die Arbeitnehmerüberlassung im Rücken, verfügen wir über eine Rekrutierungsstärke, die uns zusätzlich dabei unterstützt, Mitarbeiter schnell aufbauen zu können. Berlin ist für uns der perfekte Standort für unser Kundenservicecenter. Allein hier führen wir jeden Tag mehrere 100 Bewerbungsgespräche für unsere Standorte. Durch die enge Zusammenarbeit untereinander sind wir einmalig stark in der Personalbeschaffung. Ebenfalls sind wir stolz auf unsere geringe Fluktuation. Teilweise sind Mitarbeiter seit über 10 Jahren bei uns beschäftigt. Im letzten Jahr lag unsere Fluktuation bei unter fünf Prozent. Das sichert unseren Auftraggebern Know-how und macht uns so erfolgreich.

Schon bei der Mitarbeiterauswahl legen wir viel Wert auf eine passgenaue Besetzung innerhalb der unterschiedlichen Projekte. Mitarbeiter werden nach ihren Stärken eingesetzt. Wir arbeiten fallabschließend und legen einen großen Fokus auf Qualität. Das macht am Ende den entscheidenen Unterschied. Auch ist die Arbeitsatmosphäre bei uns eher familiär. Wir sind der Meinung, dass eine gute Perfomance, gerade bei dem was die Mitarbeiter im Kundenservice jeden Tag leisten müssen, mit einem persönlichen Arbeitsplatz und einem angenehmen Umfeld gehalten werden kann.

Insgesamt ist persona service ein sehr gesundes Unternehmen mit einem Bonitätsindex von 100. Unsere Kunden können sich sicher sein, dass wir als langfristiger Partner am Markt bestehen werden. Für uns ist jedes Projekt individuell und wir pressen unsere Kunden in keine Form, sondern bauen die passende Struktur gemeinsam auf.

CallCenterProfi: Wie sehen Sie die weitere Entwicklung im Bereich Kundenservice, wo geht Ihrer Meinung nach die Reise hin?

Schulze: Selbstverständlich beschäftigen wir uns mit den Themen künstliche Intelligenz (KI), Chatbots, Robotics etc. und wir sind uns sicher, dass der Markt sich noch deutlich weiterentwickeln wird. Ein Teil der Kunden wird diese Art der Kommunikation immer mehr einfordern.
Es wird definitiv einige Unternehmen geben, die diesen Ansprüchen, aufgrund ihres Produktportfolios, gerecht werden können. Es sollte meiner Meinung nach aber immer der Kundennutzen im Vordergrund stehen.

Ich bin davon überzeugt, dass gerade der persönliche Kontakt immer dann, wenn der Kunde eine Beratung braucht und das Produkt eben nicht 1:1 austauschbar ist, der Mensch mit seinem Fachwissen und seiner Empathie ein Kundenerlebnis bietet, was keine Maschine in derselben Form bieten kann. Wir brauchen Beides. Maschine und Mensch. Wir sollten und müssen uns zum Glück nicht für eine Variante entscheiden.

Über persona service:
persona service ist ein etablierter Personaldienstleister. Der Geschäftsbereich Kundenservices kümmert sich um die individuelle Abwicklung der Dienstleistung an der Schnittstelle zu Endkunden oder B2B-Kontakten. Ob umfassende Inbound- und Outbound-Calls oder die Bearbeitung von kaufmännischen Vorgängen im Front- oder Backoffice: der Dienstleister ist der zentrale Ansprechpartner für Kunden-Kontakte.

Mehr über den Geschäftsbereich Kundenservices bei persona service lesen Sie hier im Interview mit Melanie Schulze und Jacqueline Hüther, Leiterin Kundenservices bei persona service sowie auf der Webseite des Dienstleisters.

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