CallCenter Profi

Interview: KI in der Kundenkommunikation

 –  Alexander Jünger

Über die Möglichkeiten, Kundengespräche durch Analyse- und Coaching-Lösungen in Echtzeit zu verbessern, sprachen wir mit Michael Brehm, Gründer und Geschäftsführer der i2x GmbH.

CallCenterProfi: Herr Brehm, exakt vor einem Jahr, pünktlich zur CCW 2018, haben Sie den Launch Ihres Tech-Unternehmens i2x sowie der gleichnamigen Spracherkennungs- und Trainings-Software bekannt gegeben. Wie war das erste Jahr auf dem Markt?

Brehm: Wir können auf ein außerordentlich erfolgreiches erstes Jahr zurückblicken. Durch den Gewinn von hochkarätigen Kunden wie Vodafone konnten wir in Europa ein rapides Wachstum im Bereich der automatisierten Echtzeit-Kommunikationsanalyse und -trainings verzeichnen. Nachdem i2x auf der CCW 2018 mit dem erstmalig verliehenen „Future Camp Award“ ausgezeichnet wurde, durften wir uns zudem noch über den „CCV Quality Award“ für die beste IT-Innovation freuen und wurden auf der „Bits & Pretzels“ als beste Lösung im Bereich Service & Intelligence geehrt. Mittlerweile ist unser internationales Team etwa 40 Mitarbeiter stark. 2019 werden wir an unsere Erfolge anknüpfen, die i2x-Software weiterentwickeln und den Arbeitsalltag in Call Centern nachhaltig verbessern.

CallCenterProfi: Und wie genau wird i2x in Call Centern eingesetzt?

Brehm: Nutzer können mit der cloud-basierten, eigens entwickelten Spracherkennungstechnologie Telefongespräche (deutsch und englisch) transkribieren lassen, Sprachmuster, Satzteile und Ausdrücke analysieren und so die komplexe menschliche Kommunikation mit einer Kombination aus Machine Learning-Algorithmen, Big Data und dem Wissen von Kommunikationsexperten durchleuchten. Mit der i2x-Technologie wird somit erstmalig die Blackbox der Kundengespräche entschlüsselt. Dabei werden verschiedene Sprachparameter in Echtzeit ausgewertet, dazu zählen unter anderem Lautstärke, Tonlage, Sprechanteil der Telefonierenden, Sprechpausen, Wörter und Phrasen und Sprechgeschwindigkeit sowie die Gesprächsdynamik. Arbeitet ein Call Center-Agent beispielsweise für eine Fluggesellschaft, könnte eine der vorab definierten Phrasen, die unbedingt genannt werden soll, lauten, ob der Kunde Economy oder Business Class fliegen möchte. Stellt der Agent diese Frage während des Telefonats, erkennt dies die Software in Echtzeit und vermerkt die Aufgabe automatisch als erledigt.

Dies ist nur eine von vielen praktischen Funktionen. Die Algorithmen sind sehr vielfältig, zum Beispiel können unternehmensspezifische Best Practices, teaminternes Know-how und individuelle Lernansätze extrahiert werden. Manager erhalten einen besseren Einblick in die Kundeninteraktionen, während sich die Qualifikationen der ausführenden Mitarbeiter durch abgestimmte Kommunikationstrainings kontinuierlich weiterentwickeln und sich als Resultat die Markenerlebnisse der Kunden verbessern.

CallCenterProfi:  Müssen sich Call Center-Agents davor fürchten, über kurz oder lang von KI-basierten Technologien wie i2x abgelöst zu werden?

Brehm: Nein, das Gegenteil ist der Fall. In der Zukunft wird es immer mehr Transparenz und damit Wettbewerb bei den eigentlichen Produktangeboten von Firmen geben, daher müssen sie sich verstärkt durch ihre jeweiligen Serviceleistungen von der Konkurrenz absetzen. Dies hat zur Folge, dass die Aufgaben im Kundenservice und Tele-Sales einen noch höheren Stellenwert bekommen und immer anspruchsvoller werden. Deshalb ist es unsere Vision, die Menschen mit i2x zu befähigen, das Beste aus den Vorteilen der computergestützten Arbeit mit den eigenen Stärken zu vereinen und somit die Technologie zum eigenen Erfolg zu nutzen. Um den vielfältigen und komplexen Anforderungen gerecht zu werden, braucht man Technologie in Kombination mit dem Menschen. Von einer kompletten Automatisierung sind wir noch weit entfernt.

i2x revolutioniert Telefongespräche
i2x ist mit den meisten VoIP- und CRM-Systemen kompatibel und ist in weniger als zwei Minuten eingerichtet! Es erkennt alle eingehenden und ausgehenden Anrufe, zeichnet sie auf und analysiert sie – ganz automatisch.

Besuchen Sie i2x auf der CCW 2019 in Halle 2 am Stand E9 oder im Internet unter: https://i2x.ai

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